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第三章 识别客户——第一节 客户需求
【Zhao Wu的笔记】
客户为什么会购买？因为客户有需求。
客户为什么会有需求呢？因为客户有欲望。
客户为什么会有欲望呢？因为客户有痛苦。
客户为什么会有痛苦呢？因为客户有落差。
客户为什么会有落差呢？因为客户有对比。
客户为什么会有对比呢？客户自己对比的或者销售人员引导的。
促成客户购买的直接动因是需求，本节我就重点和大家来谈谈什么 是客户的需求，以及怎么去洞察和满足客户的需求。
一、关于客户需求的五个故事
1.刚性需求
由于我经常做PPT，最糟糕的事情就是我汇报时用的翻页笔坏掉了，这时候，我会马上去网上买一支新的翻页笔回来，这种需求就叫刚性需求，也就是说这个东西你必须得买。你家里装修房子要买家具，你家里生了孩子要买母婴用品，你家里每天吃饭要去买米买菜，这些都是刚需。不买A品牌的就去买B品牌的，今天不买明天也得买，总归不会拖得太久。
2.弹性需求
你家有一把菜刀，每天用它来切菜，感觉菜刀很钝了总想找人来磨一磨，却总也找不到，这时你会想要换一把新的，可是每次去超市的时候你都会忘记了买菜刀这回事。为什么？因为这件事情不是迫在眉睫，在可换与不可换、可买与不可买之间，所以就一直拖着。直到有一天，有一个卖菜刀的小伙子把新菜刀拿到你的面前，用他的刀和你的刀进行了对比，然后他说你的菜刀该换了，在见识了他的菜刀吹毛断发之后，你立即决定换一把菜刀。这种需求叫弹性需求，这种需求必须有外力的刺激。
3.隐性需求
回到买翻页笔的例子中来，我新买的翻页笔一个月不到又坏掉了，害得我又只能手动翻页，不方便不桥源早说还让我很没面子，于是我就买了个很贵的回来。可谁知好景不长，翻页笔丢了，害得我又是手动翻页又感觉很没面子，于是这次我不但买了最贵的而且还一次性买了两个，以防不测，没有一个卖翻页笔的商家会建议我买两支，因为他们不知道我是做什么的。要买两支翻页笔是我自己想到的，这就是我的隐性需求。
4.情感需求
带孩子去逛街，他总是吵着要喝东西裂握，刚好看到了一家网红奶茶店，一是因为久闻大名却从未喝过，二是因为经常在讲它家的案例不喝一杯感觉不接地气，三是因为孩子吵闹总要安抚一下，四是因为它家今天有第二杯半价的优惠活动，于是乎我就买了两杯奶茶。喝到一半，奶茶就被我们扔进了敏雀垃圾桶，因为实在不习惯这种网红口味。我买奶茶不是因为口渴，这叫什么需求呢？这就是情感需求。客户的需求不一定都是功能层面的，还有精神层面的。
5.可变需求
我的第一部苹果手机是营业厅送的合约机，合约还没到期手机就被偷了。跑到营业厅去问，人家说了一堆违约要赔钱之类的话，没办法，我又去买了部苹果手机，等身边的朋友都用华为的时候，我也买了部华为，并且逢人就说要支持国货啊，华为真的很不错。再后来又有朋友跟我说要用苹果X手机，这样才有范儿，于是没等苹果X出来，我就买了个苹果8。再后来又有一帮朋友说苹果不好，我又买了个华为P30。对于只会用手机打电话、上网的人来说，不管是苹果手机还是华为手机，我觉得都挺好。客户的需求是可变的，品牌忠诚度只对一些人在特定的时间有用，起码对我来说是如此，这种需求就是可变需求。
二、管理客户需求的三个阶段
手上划了一个小口，你就会有购买创可贴的需求；房间里的温度达到了三十几摄氏度，你就有了购买空调的需求；肚子感觉有点饿了，你就有了吃个汉堡的需求。创可贴、空调、汉堡是客户的需求吗？不是。你手上划了个小口，你的需求是如何止血、如何不被感染；房间温度三十几摄氏度，你的需求是如何降低温度，让你感觉更舒服；肚子有点饿了，你的需求是能够填饱肚子。创可贴、空调、汉堡不是客户的需求，只是满足客户需求的一种解决方案。为什么客户在有了这些需求的时候一下子就想到了创可贴、空调和汉堡呢？因为客户的生活经验和他所接受的广告信息。没有创可贴，云南白药也可以止血；没有空调，电风扇或者一把蒲扇也行；没有汉堡，来碗拉面也行。我们经常把客户的要求当成了需求，客户说来碗面条，我们就端一碗面条给人家；客户说给我理个发，理发师的剪刀就咔嚓咔嚓地响了起来。你以为已经知道了客户的需求，实际上相差十万八千里，这是关于客户需求的常识。
1.识别客户的需求
客户的需求是有层次的，按照马斯洛的五层次需求理论，人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。
我饿了想吃点东西，能吃饱就行，这就是生理需求：
我饿了想吃点东西，街边小店可能没那么干净，肯德基相对好 一点，这就是安全需求；
我饿了想吃点东西，约上好朋友一起去吃，还可以聊聊天，这 就是社交需求；
我饿了想吃点东西，我家楼下那家饭店的服务太差了，我宁可 跑远点去吃，这就是尊重需求：
我饿了想吃点东西，可是想到自己要减肥，饿就饿着吧，这就 是自我实现需求。
越是低层次的需求越容易满足，越是高层次的需求越不容易满足； 越是低层次的需求越是外显的很容易被发现，越是高层次的需求越是内在的不容易被发现；越是低层次的需求越可变，越是高层次的需求越稳定。
但是也并不是说五个层次需求就一定从低到高，先满足低层次的需求再满足高层次需求。“廉者不受嗟来之食”，一个真正的廉者宁可饿着肚子也不接受别人的施舍，这种需求就从生理需求一下子到了尊重需求。
□实战案例
有一家生产空气清新剂的企业向非洲市场推出了一批液体清新剂，这种清新剂气味芳香、香味维持时间长久而且价格便宜，但是推向非洲市场后却卖得并不好。于是公司又投放了一批瓶装喷雾的空气清新剂，这种清新剂香味维持时间短且价格贵，但是却卖得异常火爆。问题出在哪里？市场人员进行了调查研究后发现，使用这种空气清新剂的一般都是女性，她们在打扫完房屋以后，朝空中按下喷雾剂的瓶盖，这种行为很有一种仪式感，让她们有了一种掌控一切的感觉。
空气清新剂的主要作用是用来清新空气，从理性购买的决策来说，价格便宜、气味芬芳、香味维持时间长久是购买时要考虑的因素，这是满足客户的生理需求和安全需求的，可是为什么液体的清新剂无人问津，改成瓶装的喷雾就一抢而空呢？原来是因为仪式感和掌控感，你发现客户这个时候是在满足他的尊重需求。越是高层次的需求越是隐性的，当然也是最能够打动客户的，低层次的需求走脑，高层次的需求走心。
2.重塑客户的需求
客户的需求可不可以被改变？答案是肯定的，客户做好了去吃肯德基的准备，可是在半路上他被卖包子的拦住了，这时客户很可能就会直接选择买两个包子解决问题。怎样来改变客户需求，重塑客户需求呢？要想让客户改变自己的想法，我们首先需要做客户知识的管理。什么叫客户知识？就是客户基于自己以前的经验加上从其他途径得来的信息，最终在他的大脑中形成的一套认知体系。这个我在后文还会跟大家做更深入的剖析。
□实战案例
我家在买第一辆车的时候，我和爱人两个人私下里就合计，我们不买日系车，我们对日系的东西比较排斥，这个就是我们的旧知。可是等到了4S店经过各种比较以后，我们最终还是买了辆日系车，原因是日系车样子好看，关键是省油啊。但是直到今天你问我，我的车一公里耗多少升油、比德系车省几升油，我仍然没办法回答你。我天生对车就没什么兴趣，只是在去4S店比较的时候，日系车的店员给我建立了标准，告诉我说买车省油最重要，加上他看起来比较专业，我就被他成功地洗脑了。
客户的要求并不是他的需求，只有经过深入挖掘以后，我们才知道他到底想要什么。同时，客户的需求可塑性极强，很多客户在做购买决策的时候都遵循着“简单”原则，就像你每天下班回家总是喜欢走同一条马路，每天早餐总是喜欢豆浆油条一样，我们每个人都喜欢简单决策，懒得去思考。那么我们怎样才能重塑客户的需求呢？
我认为可以从两个层面上去做，一个是认知的层面，另一个是体验的层面。我们通过广告宣传、事件营销等手段增加品牌与产品的曝光度，告诉客户传统的生活方式需要升级了，我们就是提供这种新生活方式的人，我们就是你正在寻找的解决方案提供商客户有了一定的认知以后，就进入到行为改变的阶段了，通过产品体验、免费试用、派发优惠券等方式，我们让客户进入到产品试用的阶段，任何一种销售只要进入到产品试用阶段，基本上这单生意就算稳了。
3．满足客户的需求
很多销售人员都在困惑，为什么我开不了大单？为什么我的成交总是那么困难？最重要的一个原因就是我们对客户的需求洞察不够精准，客户购买的根本就不是产品，而是你的产品怎样帮他解决问题。营销大师们常说：“我们卖的不是电钻，而是一个墙洞，“我们卖的不是牛排，而是牛排的滋滋响”。在销售的过程中，如果你总是喋喋不休地讲自己的产品，忽视了对客户需求的挖掘，结果必然是南辕北辙，缘木求鱼。
□实战案例：
一名记者被指派前往农村釆访一位劳模，可是天公不作美，那天下起了瓢泼大雨。等到了采访地点，记者浑身湿透不说，还弄得满身泥巴。见到劳模，记者第一句话就说：“这该死的天气啊，浑身都湿透了。”结果劳模拒绝了她的采访。因为当地大旱已久，这场大雨是一场及时雨，农民心里乐开了花，特别感谢老天爷，而记者上来就抱怨下雨天，劳模当然心里很不开心，拒绝她的采访也是情理之中的事情。
想要满足客户的需求，首先需要我们真正站在客户的角度去思考, 只有换位思考，才能理解客户真正想要的是什么。
三、挖掘隐性需求，快速成交
马斯洛的五层次需求理论并不是孤立的，客户在购买的时候五种需求都同时存在，只是每个人的关注点有所不同而己，如果你能够抓住客户最关注的需求点，成交就变得容易多了。一般我们把客户愿意告诉我们的，很快能够了解到的需求叫显性需求，而客户没有告诉我们的，需要我们去挖掘了解的叫隐性需求，我们说显性需求可以言传，而隐性需求只能意会。
人生四大乐事之一叫“他乡遇故知”，有一次我在重庆街头偶遇我的一位好朋友，她到重庆出差，事办完了准备回老家看看自己的小姐妹。
当天晚上，她约我去逛商场，打算买两套小孩衣服，预算大概是三百块钱左右，可是，逛了快两个小时走了四五家店也没买到，我们垂头丧气准备走了，忽然看到一家迪士尼专卖店，结果迪士尼的店员只用了 10分钟就轻松地把她搞定了。
以下描述是我对当时情景的真实记录，为了方便阅读，我们用C来代表客户——我的朋友，用S来代表销售人员——迪士尼的店员。
□情景再现
S:先生、美女，你们好，请问你们需要点什么？
C:我想买两套小孩的衣服。
S:美女，您要看多大小孩的衣服，想看什么价位的呢？
C:哦，一两岁的样子，我想三百块钱买两套。
S:（惊讶的表情）美女，您是说三百块钱买两套小孩的衣服吗？那真的很抱歉，您知道现在小孩的衣服普遍都很贵，因为小孩的衣服材质要求很高，对皮肤要没有刺激才行。在咱们这个商场，您别说三百块钱买两套，三百块钱买一套都很困难，我可不可以冒昧地问您一下，您为什么要三百块钱买两套呢？您的预算可以提高一点吗？
点评：这位优秀的销售人员问了一个关键的问题：“您为什么要三百块钱买两套呢？”正是这个问题准确地挖掘到了我朋友的隐性需求， 从而不但促成了销售的达成，而且加快了成交的速度。
C：是这样的，这次我是从重庆转机，老家有两个小姐妹和我年纪相仿，她们每人都一个小孩，大概一两岁的样子，我想给她们每家的小孩带一套衣服算做见面礼，衣服也不要太贵，150块钱左右就行。
S:美女，那我清楚了，您其实不是要买衣服，而是要给您朋友 的小孩带两份见面礼，是吗？
C:是的，两个朋友，一人一份。
S:美女，那我给您提个建议，您听听看是否合适。我觉得您给 别人家小孩送衣服做见面礼并不是最好的选择：一是，这衣服拿在手上东西太小，不起眼，不够大气：二呢，这衣服小孩要贴身穿的，就算您花一千块钱买的衣服也难保穿在身上不伤皮肤，而且就算您买的衣服没问题，可万一小孩碰巧皮肤发痒、红疹什么的，您的朋友肯定怪您，认为您买的衣服有问题；三呢，说实话，美女，您这三百块钱的预算在咱们商场还真买不到衣服。
C:嗯，你说得有点道理，那怎么办呢？
S:美女，咱们迪士尼不但卖衣服，还卖公仔玩具。我觉得您送 衣服不如送公仔，公仔拿在手上够大、够气派，咱们迪士尼又是大品牌，您的朋友肯定喜欢。（看我的朋友有点动心，她边说边从货架上拿了一个公仔下来）。
S:美女，咱们这款公仔今天正好在做活动，98块钱一个，两个才196元，比您的预算足足节省了104元。
C:好的，好的，开单吧，就要两个公仔了。
走出专卖店的时候，朋友的兴奋之情溢于言表，一路上她不停地在说，这个礼物选得好，这小姑娘真会卖东西，我怎么没想到要送公仔呢。后来，我的朋友打电话给我，说她的小姐妹收到了她的礼物都很开心，她觉得那名店员帮了她很大的一个忙。
朋友本来是想花三百块钱买两套小孩衣服的，结果花了两个小时也没买到，迪士尼店员却只用了短短的10分钟时间，便让我朋友买下了她推荐的公仔，原因何在？说到底，这位销售人员准确地挖掘到客户的隐性需求，了解到我朋友想买衣服的真正原因，从而快速实现了成交。
挖掘客户的隐性需求，销售人员需要牢记三句话：
第一句：客户想要的并不是他的真正需求，要能够快速地挖掘出他的需求到底是什么。
在这个案例中，我朋友想买两套小孩衣服，但是在销售人员的询问下，她发现了我朋友的真正需求并不是衣服，而是要给朋友的小孩送两份礼物，从而为她推荐公仔找到了最佳理由。
第二句：问客户“为什么买”为比问客户"买什么"重要，同样问客户〃为什么不买"也很重要。
决定这笔生意成交的最关键一点就是销售人员问了一句“您为什么要三百块钱买两套呢？”正是这个“为什么”帮助销售人员快速地挖掘到客户的隐性需求，客户说“给我来盘酸辣土豆丝”，服务员就把土豆丝端上桌了。而销售人员就会问：“先生，您为什么要吃酸辣土豆丝呢？如果您又喜欢酸的又喜欢辣的，为什么不试试我们的酸菜鱼？ ”
第三句：客户不知道的我知道，并且能够准确地说出来。
我们经常说专业销售，那么什么才是专业呢？在你的领域你要比外行人知道得多，而且你给出的建议能够让对方接受和采纳，还有一点也很重要，就是要把专业的销售用语转化为对方听得懂的语言。在这个案例中，销售人员给岀的建议有理有据，非常具有说服力，在选礼物这件事情上我的朋友明显没有销售人员专业，最终接受了她的建议。
四、挖掘隐性需求的三个方法
既然显性需求和隐性需求有这么大的区别，只有了解到客户的隐性需求才能成交，那么该如何来挖掘客户的隐性需求呢？
1.从大到小
简单点说就是要学会追问客户更多的细节问题，只有了解到更多的细节问题我们才能掌握客户的真实购买动机，从而推荐最合适的产品。在给珠宝企业培训的时候，我曾经组织大家做了一个练习，题目是：“一对男女走进门店，女的看中了一款产品，而男的总是说不满意、不喜欢该怎么办？”经过大家的讨论，大家一致认为这个问题不太适合用话术去解决，因为你不知道这位男顾客反对的真实原因是什么，所以最好最安全的做法是要了解他说不喜欢不满意的原因，如果这位先生一直说不满意，可能有以下几种原因：
（1） 他确实比较懂行，不喜欢；
（2） 他只是觉得这款产品太贵了，碍于面子不好说破;
（3） 他已经打算给女朋友买别人家的产品了。
同样的一个异议背后却有N多种可能，销售人员就是要打破砂锅问到底。从大到小地挖掘客户需求，就要问更加细节的问题。比如这个例子，你可以继续询问客户：“先生，您能告诉我，具体是哪方面您不太满意吗？是产品的款式，还是钻石的纯度呢？”
2.由近推远
如果客户想买一款油漆产品，但是对价格有点犹豫不决怎么办？客户的显性需求是希望用油漆把家里粉刷得更加漂亮一些，同时又不想花太多钱。可是如果我们接着追问客户，她希望把家里粉刷得漂亮一些是要自己住着舒服，还是要给别人看，客户说当然是自己舒服，家永远是留给自己的。如果是自己住着舒服，就不能光看漂亮，还要注意环保的问题，贪图便宜买的产品不环保，就会对生命健康造成危害，卖防水的沈姐说，她经常会跟客户使用“恐吓销售法”，告诉客户防水属于隐蔽工程，现在你买的防水产品不好，以后出了问题怎么办呢？然后她开始问你们家瓷砖什么品牌的，卫浴什么牌子的，想想装个卫生间得花多少钱啊，最后就是为了省防水这两三千块钱，万一防水出了问题，瓷砖卫浴都得砸了重新搞，这得多大工程花多少钱啊，所以安全起见，在不该省钱的地方还是不要省了吧。
3.去伪存真
客户一般都不太愿意告诉你内心深处的真实想法，所以销售人员要具有足够的洞察力，能够判断出客户是否在说假话。在挖掘客户隐性需求的时候，不要只听客户在说什么，更要观察他是怎么做的，比如他的眼神、走路的速度、站位等。一个人如果在和你沟通的过程中，总是刻意地保持着足够的客气的话，要么他是一个真正有修养的人（这点非常容易判断），要么就是他根本就不想买，你表现得越热情他越是觉得对不住你。
■刻意练习
请大家务必牢记挖掘客户隐性需求的三句话，对于没有成交的 订单我们会做总结分析，对于成交的订单我们也需要做总结分析，我们有没有问到客户的隐性需求，有没有把小单转成大单的机会与可能？
如何观察顾客.ppt
做ppt必须使用office 中的Power point，对于power-point初学者来说，先要了解内容，再了解方法。成功的PPT不是件容易的事情，如果您设计的PPT杂乱无章、文本过多、不美观，那么就不能组成一个吸引人的演示来传递信息。 下面简介了一些常用到的制作PPT的技巧。要做得好做得快而且还要通过PPT的演示让你的客户、观众很容易的理解你所表达的思路就着实需要花费一些精力。一.新建一份空白演示型肢文稿快捷键法。按“Ctrl+M”组合键，即可快速添加1张空白幻灯片。二. 插入文本框通常情况下，在演示文稿的幻灯片中添加文本字符时，需要通过文本框来实现。1、执行“插入→文本框→水平(垂直)”命令，然后在幻灶宏灯片中拖拉出一个文本框来。2、将相应的字符输入到文本框中。3、设置好字体、字号和字符颜色等。4、调整好文本框的大小，并将其定位在幻灯片的合适位置上即可。三. 插入图片为了增强文稿的可视性，向演示文稿中添加图片是一项基本的操作。1、执行“插入→图片→来自文件”命令，打开“插入图片”对话框。2、定位到需要插入图片所在的文件夹，选中相应的图片文件，然后按下“插入”按钮，将图片插入到幻灯片中。3、用拖拉的方法调整好图片的大小，并将其定位在幻灯片的合适位置上即可。四. 插入声音为演示文稿配上声音，可以大大增强演示文稿的播放效果。1、执行“插入→影片和声音→文件中的声音”命令，打开“插入声音”对话框。2、定位到需要插入声音文件所在的文件夹，选中相应的声音文件，然后按下“确定”按钮。五. 视频文件添加我们也可以将视频文件添加到演示文稿中，来增加演示文稿的播放效果。1、执行“插入→影片和声音→文件中的影片”命令，打开“插入影片”对话框。2、定位到需要插入视频文件所在的文件夹，选中相应的视频文件，然后按下“确定”按钮。六. 插入艺术字Office多个组件中都有艺术字功能，在演示文稿中插入艺术字可以大大提高演示文稿的放映效果。1、执行“插入→图片→艺术字”命令，打开“艺术字库”对话框。2、选中一种样式后，按下“确定卜辩世”按钮，打开“编辑艺术字”对话框。3、输入艺术字字符后，设置好字体、字号等要素，确定返回。七. 绘制出相应的图形根据演示文稿的需要，经常要在其中绘制一些图形，利用其中的“绘图”工具栏，即可搞定。1、执行“视图→工具栏→绘图”命令，“绘图”工具栏。2、点击工具栏上的“自选图形”按钮，在随后的快捷菜单中，选择相应的选项(如“基本形状、太阳形”)，然后在幻灯片中拖拉一下，即可绘制出相应的图形。八. 插入图表利用图表，可以更加直观地演示数据的变化情况。1、执行“插入图表”命令，进入图表编辑状态。2、在数据表中编辑好相应的数据内容，然后在幻灯片空白处单击一下鼠标，即可退出图表编辑状态。注意：如果发现数据有误，直接双击图表，即可再次进入图表编辑状态，进行修改处理。九. 插入Excel表格由于PowerPoint的表格功能不太强，如果需要添加表格时，我们先在Excel中制作好，然后将其插入到幻灯片中。1、执行“插入→对象”命令，打开“插入对象”对话框。2、选中“由文件创建”选项，然后单击“浏览”按钮，定位到Excel表格文件所在的文件夹，选中相应的文件，单击“确定”按钮返回，即可将表格插入到幻灯片中。3、调整好表格的大小，并将其定位在合适位置上即可。注意：①为了使插入的表格能够正常显示，需要在Excel中调整好行、列的数目及宽(高)度。②如果在“插入对象”对话框，选中“链接”选项，以后在Excel中修改了插入表格的数据，打开演示文稿时，相应的表格会自动随之修改。十. 背景颜色如果对当前的配色方案不满意，可以选择其内置的配色方案来进行调整，并可以修改其背景颜色。1、执行“视图→任务窗格”命令，“任务窗格”。2、单击任务窗格顶部的下拉按钮，在随后弹出的下拉列表中，选择“幻灯片设计——配色方案”选项，“幻灯片设计——配色方案”任务窗格。3、选择一种配色方案，然后按其右侧的下拉按钮，在弹出的下拉列表中，根据需要应用即可。4、如果需要修改其背景颜色可以这样设置：执行“格式→背景”命令，打开“背景”对话框，设置一种颜色，确定返回即可。十一. 页眉和页脚在编辑Powepoint演示文稿时，也可以为每张幻灯片添加类似Word文档的页眉或页脚。这里我们以添加系统日期为例，看看具体的操作过程。1、执行“视图→页眉和页脚”命令，打开“页眉和页脚”对话框。2、选中“日期和时间”及下面的“自动更新”选项，然后按其右侧的下拉按钮，选择一种时间格式。3、再单击“全部应用”和“应用”按钮返回即可。十二. 幻灯片母板如果我们希望为每一张幻灯片添加上一项固定的内容(如公司的LOGO)，可以通过修改“母板”来实现。1、执行“视图母板幻灯片母板”命令，进入“幻灯片母板”编辑状态。2、仿照前面插入图片的操作，将公司LOGO图片插入到幻灯片中，调整好大小、定位到合适的位置上，再单击“关闭母板视图”按钮退出“幻灯片母板”编辑状态。3、以后添加幻灯片时，该幻灯片上自动添加上公司LOGO图片。十三. 隐藏幻灯片对于制作好的Powepoint演示文稿，如果希望其中的部分幻灯片在放映的时候不显示出来，我们可以将其隐藏起来。1、在“普通视图”界面下，在左侧的窗口中，按住Ctrl键，分别点击需要隐藏的幻灯片，同时选中多张不连续的幻灯片。2、右击鼠标，在随后弹出的快捷菜单中，选择“隐藏幻灯片”选项即可。注意：①进行隐藏操作后，相应的幻灯片编辑上有一条删除斜线。②如果需要取消隐藏，只要选中相应的幻灯片，再进行一次上述操作即可。十四. 动画动画是演示文稿的精华，在画中尤其以“进入”动画最为常用。下面我们以设置“渐变式缩放”的进入动画为例，看看具体的设置过程。1、选中需要设置动画的对象，执行“幻灯片放映→自定义动画”命令，“自定义动画”任务窗格。2、单击任务窗格中的“添加动画”按钮，在随后弹出的下拉列表中，依次选择“进入→其他效果”选项，打开“添加进入效果”对话框。3、选中“渐变式缩放”动画选项，确定返回即可。注意：如果需要设置一些常见的进入动画，可以在“进入”菜单下面直接选择就可以了。十五. 动画播放方式如果一张幻灯片中的多个对象都设置了动画，就需要确定其播放方式(是“自动播放”还是“手动播放”)。下面，我们将第二个动画设置在上一个动画之后自动播放。“自定义动画”任务窗格，双击第二个动画方案，单击“开始”右侧的下拉按钮，在随后弹出的快捷菜单中，选择“之后”选项即可。注意：在“自定义动画”任务窗格中，还可以快速设置动画播放“速度”等选项。十六. 设置动画退出既然有进入动画，对应就有退出动画——即动画放映结束后对象如何退出。1、选中相应的对象，“自定义动画”任务窗格。2、单击“添加动画”按钮，在随后弹出的下拉列表中，依次选择“退出→消失”选项，即可为对象设置“消失”的退出动画。3、双击设置的动画方案，打开“消失”对话框，切换到“计时”标签下，把“开始”选项设置为“之后”，并设置一个“延迟”时间(如2秒)，确定返回，让“退出”动画在“进入”动画之后2秒自动播放。十七. 动画路径如果对Powepoint演示文稿中内置的动画路径不满意，可以自定义动画路径。下面，我们以演示“布朗运动”为例，看看具体的实现过程。1、用“绘图”工具栏上的“椭圆”按钮，在幻灯片中画出一个(或多个)小“质点”。2、分别选中相应的“质点”，单击“自定义动画”任务窗格中的“添加效果”按钮，选择“动作路径→绘制自定义路径→自由曲线”选项(此时鼠标变成一支笔)。3、自“质点”处开始，发挥你的想像随意绘制曲线。4、然后在“计时”标签中，将“重复”项设置为“直到幻灯片末尾”。十八. 动画播放的顺序在Powerpoint演示文稿中设置好动画后，如果发现播放的顺序不理想，该怎样快速调整呢?下面，我们以将三个动画方案调整到第二个顺序播放为例，看看具体的操作过程。选中需要调整的对象，右击鼠标，在随后出现的快捷菜单中，选择“自定义动画”选项，“自定义动画”任务窗格，选中第三个动画方案，按住鼠标左键，将其拖拉到第二个动画方案止方，松开鼠标即可。注意：此处，利用右键菜单快速“自定义动画”任务窗格。十九. 设置背景音乐为Powerpoint演示文稿设置背景音乐，这是增强演示效果的重要手段。方法如下。1、仿照前面的操作，选择一首合适的音乐文件，将其插入到第一张幻灯片中。2、“自定义动画”任务窗格。3、选中声音播放方案(其实就是一种动画方案)，双击打开“播放声音”对话框。4、在“效果”标签下，选中“在XX幻灯片之后”选项，并输入一个数值(此处假定演示文稿共有28张幻灯片，我们就输入数值28)，确定返回就行了。注意：这样的设置，就相当于让声音播放动画在28张幻灯片之后停止，替代背景音乐的效果。二十. 动作按钮在PPT演示文稿中经常要用到链接功能，我们可以用“动作按钮”功能来实现。下面，我们建立一个“课堂练习”按钮，链接到第十七张幻灯片上。1、执行“幻灯片放映动画按钮自定义”命令。2、在幻灯片中拖拉出一个按钮来，此时系统自动弹出“动作设置”对话框。3、选中“超链接到”选项，然后单击其右侧的下拉按钮，在随后弹出的下拉列表中，选择“幻灯片”选项，打开“超链接到幻灯片”对话框，选中第十七张幻灯片，确定返回。4、右击按钮，在随后弹出的快捷菜单中，选择“添加文本”选项，并输入文本(如“课堂练习”)。5、设置好文本的字号、字体等，调整好按钮大小，并将其定位在合适的位置上即可。二十一. 强调动画PowerPoint2002之后的版本添加了一个“强调”动画设置功能。所谓“强调”动画，就是在放映过程中引起观众注意的一类动画，设置方法同设置“进入”动画相似。1、选中需要设置强调动画的对象，执行“幻灯片放映→自定义动画”命令，“自定认动画”任务窗格。2、单击其中的“添加动画”按钮，在随后弹出的快捷菜单中，“强调”下面的级联菜单，选择一种“强调”动画(如“陀螺旋”)即可。注意：选择其中的“其它效果”选项，打开“添加强调效果”对话框，可以设置多种强调动画二十二. 字幕式动画我们经常看到一些课件在播放过程中，一些字符从左向右(从下向上)滚动出现，这种效果在PowerPoint中可以用“字幕式”动画来实现。1、将字符输入到一个文本框中。2、选中文本框，单击“自定义动画”任务窗格中的“添加动画”按钮，在随后弹出的快捷菜单中，“进入”下面的级联菜单，选中“字幕式”动画选项就行了。注意：如果“字幕式”动画选项不在“进入”级联菜单中，可以选择其中的“其他动画”选项来设置。二十三. 超级链接我们在Powerpoint演示文稿的放映过程中，希望从某张幻灯片中快速切换到另外一张不连续的幻灯片中，可以通过“超级链接”来实现。下面我们以“超级链接”到第10张幻灯片为例，看看具体的设置过程：1、在幻灯片中，用文本框、图形(片)制作一个“超级链接”按钮，并添加相关的提示文本(如“陀螺旋”)。2、选中相应的按钮，执行“插入→超链接”命令，打开“插入超链接”对话框。3、在左侧“链接到”下面，选中“本文档中的位置”选项，然后在右侧选中第10张幻灯片，确定返回即可。注意：仿照上面的操作，可以超链接到其他文档、程序、网页上。二十四. 幻灯片切换方式为了增强Powerpoint幻灯片的放映效果，我们可以为每张幻灯片设置切换方式，以丰富其过渡效果。1、选中需要设置切换方式的幻灯片。2、执行“幻灯片放映→幻灯片切换”命令，打开“幻灯片切换”任务窗格。3、选择一种切换方式(如“横向棋盘式”)，并根据需要设置好“速度”、“声音”、“换片方式”等选项，完成设置。注意：如果需要将此切换方式应用于整个演示文稿，只要在上述任务窗格中，单击一下“应用于所有幻灯片”按钮就可以了。二十五. 幻灯片放映方式PPT演示文稿制作完成后，有的由演讲者播放，有的让观众自行播放，这需要通过设置幻灯片放映方式进行控制。1、执行“幻灯片放映→设置放映方式”命令，打开“设置放映方式”对话框。2、选择一种“放映类型”(如“观众自行浏览”)，确定“放映幻灯片”范围(如第3至第8张)，设置好“放映选项”(如“自动放映，按ESC键终止”。3、再根据需要设置好其它选项，确定退即可。完成好我们的PPT后，浏览一下，修改好后保存下来就可以了。
保险客户如何分类.ppt
客户分类保险客户的购买点分析单身期特点：准备结婚、负担少、收入段尺低、开销大——财富积累期目的：不在获利，在于获取经验理财顺序：节财增值应急购置房屋保费选择：低保费、高保障家庭形成期特点：结婚新生儿诞生隐燃贺（1~~5年）目的：消费期、收入增加、生活提高、有一定财力、支出大理财顺序：住房购置硬件节财应急费用保费选择：低保费、高利润家庭成长期时间：小孩出生~~~大学（9~~12年）特点：成员不在增加、最大开销（保健费、学前教育费灶派、智力开发费，随子女的能力加强父母精力充沛、有一定的投资经验、投资能力加强）家庭成长期理财顺序：子女教育保单增值应急费用特殊财产保费选择：返还快、利润高子女大学教育期时间：上大学——4~~~7年特点：教育费、生活费猛增理财有一定经验、工作能力加强理财顺序：子女教育费债务增值应急费用保费选择：高回报、教育费、低保障成熟期时间：子女工作（15年）特点：子女工作、债务减轻、投资扩大、风险要小、存一笔养老金理财顺序：财产增值养老特殊费用应急费用保费选择：养老、医疗、保障退休期时间：退休后特点：安度晚年、保守理财、精神第一、财富第二、保本最重要理财顺序：养老遗产应急特殊费用保费选择：养老、避税、医疗、保障
与顾客沟通的八大技巧PPT
与顾客沟通的八大技巧PPT
与顾客沟通的八大技巧PPT，想必大家都知道和顾客沟通是一门很强大的艺术，沟通要有艺术,说话要有技巧，很多人不会沟通,导致合作失败，以下分享与顾客沟通的八大技巧PPT。
与顾客沟通的八大技巧PPT1
一、不说夸大不实之词
任何一个产品，都存在着好的一面，以及不足的一面，作为销售员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与势，帮助客户“货比三家”，惟有知已知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受你的产品。任何的欺骗和夸大其辞的谎言是销售的天敌，不仅会让顾客，还会对店面甚至品牌口碑造成难以逆转的影响。
二、提问题
销售员应以一种自然而然的方式激起顾客的购买欲望。这种方式就是提问，通过提问题我们可以得到下列结论：找出客户脑子里究竟在想什么？找出客户的真正的动机如何？找出客户相信什么？通过提问题，你就拥有掌控权，并引导他们的注意力，让他们进入你所想要的状态。但是，切记在当你向客户提出问题的后，从客户的口中得到一定要是“是”“对的”等等一些肯定的答案。这样可以让顾客感到舒服。
三、不时的赞美你的客户
卡耐基说“人性的弱点之一就是喜欢别人赞美”，每个人都会觉得自己可夸耀的地方，销售员如果能够抓住顾客的这个心理很好的利用，就能成功的接近顾客，用赞美的方式开始销售就会很容易获得顾客对自己的好感，销售成功的希望也大为增加。
当然，赞美对方并非美言相送，随便夸上两句就能奏效的，如果方法失当反而会起相反的作用，因此，销售员在利用赞美的方法时必须看准对象，了解情况，选对时机，恰到好处地进行赞美。同时，你的赞美要有诚恳之意，让顾客感受到你的赞美是发自内心的。赞美是销售技巧当中较为重要的一项，认真学好，练好，用好这个技巧，一定能让你的定单越来越多。
四、不要说负面的话
话语的正面性与负面性或者说肯定性与否定性，是说话时必须注意的另一个重要方面。永远不要对客户说不可以。人人都不愿意被拒绝，其实并不是因为目的没有达到而失落，而是不喜欢这种被拒绝的感觉。在销售中，多给客户肯定的回答会让他们觉得你很有诚意。就算客户有时候提的要求确实很苛刻，没有办法无条件来实现，那么可以先肯定，顷蔽再附上条件就好了，这样客户更加容易接受。比如你可以说“可以的，不过这样做的代价是......”。
五、少用专业术语
把客户当作是同事在训练他们，满口都是专业，以显得自己很专业。但其实客户被绕的云里雾里，根本不想听。很多专业词汇也听不懂，那还谈何购买产品呢？如果能把这些术语，用简单的话语塌歼来进行转换，让人听后明明白白，才有效达到沟通目的，产品销售也才会达到没有阻碍。
另外，话语的正面性与负面性或者说肯定性与否定性，是说话时必须注意的另一个重要方面。客户根本不关注你有多少代理、多少门店、多少专利、多少证书……客户只关注你能给他带来什么好处，你的产品能够满足他的什么需求，解决什么问题！营销不是给予你有什么，而是客户真正想要什么!营销一定要投其所好！
六、替客户着想，站在对方的立场上说话
纵观时下，有多少销售员忙碌一整天下来，却始终一点成绩也没有，为什么呢?因为他们满脑子想的，只是他们自己的需要，而不想象顾客并怒需要买任何东西，如果真有这个需要，他们也会自己上街去买。相反，如果销售员能使了解他们的服务，是在帮助人们解决问题，在这种情况下，人们当然会掏钱买他的东西。每个人都需要满足自己懂得别人的需求，才能够得到别人的欣赏，也就能够得到别人的好意和欢迎。
七、避免与顾客发雀衫州生争执
销售的人都听过一句口头禅：“顾客永远是对的”。因为发生争执的时候，会让顾客产生不愉快的感觉，那么他就永远不会想要购买你介绍的产品。销售员的目的是销售商品而不是卖弄自己的知识或才能，因此销售员一定谦和有礼，时时以顾客的咨询顾问自谦，如果想要圆满达成销售商品的目的，必须先与顾客建立良好的人际关系，不要得理不饶人，遇到顾客说错话不要立刻给予反驳，你要知道你销售的是产品，而你面对的人就是可能接受你产品的人。
所以，他就是你的上帝，细想一下，你得罪了上帝，会有什么好处呢?所以无论在任何场合，都要使顾客在整个过程中处处受到尊敬，而不应该用批评来毁坏他的形象。如果你必须提出不同观点或纠正别人的话，你尽可能把话说的得当一些，要一心一意做到对事不对人。
八、多听少说
上帝把人类造就出来的时候，为什么给人类一张嘴巴，两只耳朵。为的就是让我们在销售的时候，多听少说。销售员应该把持“说三分话，听七分言”的原则。销售员都应该意识到说话的时候，要注意听顾客怎么说，听明白顾客的话，才能说出顾客爱听的话，才能会说话。
说话的目的就是为了解对方的心意，让对方说，你就能够抓住对方的心意，你的话只是一个引子，只要引出对方的内在需要，你就可以有针对性的说服对方。正确认识销售技巧在销售中的重要性并毫不犹豫，持之以恒地加以强化练习，是每一位立志在销售界做出一番成绩的人都必须认真去做的，它可以能够让你成为一名出色的销售员。
与顾客沟通的八大技巧PPT2
一、注意沟 通时的表情
在所有的非语言沟通中，表情最重要， 使用最频繁，表现力最强。试想一下，如 果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化 的表情，会让顾客感受到服务的真诚吗？相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。
二、注意沟通时的眼神
俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的 眼神最能反映一个人的内心。因此，在与 顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神 来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。此外，眼神又要用得恰到好处，既不 能死盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。
三、要注意 沟通时的手势
手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，辅助表达的 作用。如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水平。相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。因此，在与顾客沟通时一 定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。比如，不能用食指 指着对方说话；在与顾客沟通时，手不要 乱动乱摸，更不可乱指乱比划。
四、恰当运用 沉默
有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解，是一种沟通的好方式。例如，在顾 客倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。
五、 与 顾客保持适当距离
接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，不能从 后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的.社交距离。
六、 与顾客说话不要只顾自己说
就是与顾客沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己说话的同时要多注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，切忌一股脑地介绍，你必须知道，接近顾客并不是要展示你的口才， 而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解 他真正的想法，才能做出他喜欢的事情。
七、 与顾客交谈时 不要命令
微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取 征询、协商或者请教的口气与顾客交流， 切不可用命令的口吻与人交谈。永远要知道顾客是你的“上级”，你怎么能对上级下命令呢?
八、 在与 顾客沟通时 不要争辩
要记往，我们是与顾客沟通，不是参加辩论会，与顾客争辩解决不了任何问题， 只会招致反感。
与顾客沟通的八大技巧PPT3
良好的第一印象
良好的印象不仅包括得体的衣着打扮，大方的举止和沉稳的态度更为重要。推销员隧的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次。店员的一举一动都会在顾客心目中形成一个印象，这种印象最终会影响顾客对店铺及产品的看法。
关注顾客的需要
只有产生关心才能产生关系，无论你从事任何一个行业，把人际关系做好，都会对你产生一个巨大的推动。大家都熟知的乔，吉拉德，被誉为可以在任何时间和地点向任何人推销任何产品的传奇式人物，但他也曾因为没有认真地关注顾客的需要而丢掉生意。
让顾客感受到足够的热情
热情是有效沟通的关键，当你冷漠的时候就是失败的开始。销售人员对产品的热爱程度将影响顾客的决定。那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的店铺与产品抱有感染人心的热情。
尊重顾客
尊重是与顾客进行有效沟通的通行证。因为人类心里最深切的渴望，就是成）（茂为重要人物的感觉。当你给予顾客被尊重的感觉，而竞争对手没有给他这种感觉的时候，顾客会在心里作比较，那么就会向你这个方向倾斜。
积极的心态
有些推销员在与顾客沟通之前就开始忧心忡忡：如果顾客百般拒绝怎么办？如果销售不成功怎么办？越是忧虑，沟通就越容易出现问题，因为你难免会将这种消极情绪传递给顾客，当然无法达到有效沟通的`目的。
全面掌握产品信息
熟悉本店铺产品的基本特征，这实际上是销售人员的一项基本素质。只有对产品的特征有了充分了解，才能充分有效地解释、回答顾客提出的各种产品问题。
清晰地表达自己的观点
销售人员 由于心情紧张等原因，也可能会因急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式，甚至语言表达错误百出，结果与顾客沟通起来就会吃力。所以，销售人员要尽可能地用最清晰、简明的语言使顾客获得其想要知道的相关信息。
不可直奔主题
销售人员不要一见面就急于向顾客发出销售进攻，消费者此时只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出决定。此时，如果销售人员表现得过于急功近利，反而会引起消费者的反感，这将不利于彼此之间的进一步沟通。
耐心聆听顾客需要
聆听也是有效的沟通手段，要想在最短的时间内打动顾客，千万不要只顾自己高谈阔论，说一些无聊的话题令顾客感到厌烦。一定要认真听取顾客对产品的看法及要求，只有这样才能展开针对性地沟通。当然，在倾听过程中，不可表现出漠视、冷漠的态度，而要适当给予回应或表示赞同。
注意察言观色
交谈过程中，如果发现顾客对某些介绍不感兴趣，马上停止。当顾客指出产品确实存在缺点时，不要隐瞒，也不要置之不理，而应该作出积极的回应。比如当顾客提出产品的功能不如品牌齐全时，你不妨先肯定顾客的意见，再指出产品的其他优势。
不要否定顾客的观点
顾客可能与我们有不同的观点和看法、，如果不留情面地告诉他们，其观点和看法有错误，就很可能导致其认为我们在故意抵触他们的观点和看法，还将导致交谈不欢而散。越是能容纳别人的观点，就越能表明自己尊重他们。如回答“你的观点也有道理”等。
别抢话也别插话
在交谈中，当对方说到与自己不同的观点或看法时，就有表明自己观点的冲动，这时，如果你插话了，你就会给人不尊重的感觉。更不能与对方抢着说话。你觉得他的话不值一听，你可以默默记下想说的内容或者是关键词语，在适当的时机委婉表达自己的观点。
不戳穿顾客的谎言
很多人都为自己能够戳穿别人的谎言而自豪，认为自己有能耐，其实，这不过是小聪明而已，绝非大智慧。面对顾客的一些谎言，不管是善意的，还是恶意的，我们都不要去戳穿它，自己心里知道就行了；否则就是伤其自尊心，结果可想而知。
不说不该说的话
如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾。所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦；但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。因此，在沟通中要尽量做到深思熟虑再开口。
