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如何提高护理服务的主动性ppt课件
优质护理服务 2011年全国卫生系统开展“三好一满意”活动 通过开展以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务”活动，全面提升我院的社会形象，提高我院的护理服务能力和水平 创优无止境 服务无穷期 护士被尊称为“白衣天使”，那么作为白衣天使的我们，在工作中就应该用我们的爱心去温暖每一位患者，本着“用心服务，用爱导航”的理念，来持续改善我们的护理质量，来提高我们的整体服务的水平，以满足患者日益增长的服务的需要，来提高病人对我们的满意度。 现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么是优质护理服务？优质护理服务的实质是什么？怎么做才能做到优质护理服务？ 优质护理服务的概念 优质护理服务的实质 优质护理服务的具体方法 优质护理服务的概念 优质护理服务是一种能让病人满意的服务，在符合行业标准或部门规定的前提下，所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服务。 一切服务的最终目的都是让病人满意为最终目的。 优质护理服务的概念 优质护理服务的实质 优质护理服务的具体方法 优质护理服务的实质 落脚点：履行护士职责。 切入点：改革护理模式：责任制护理 关键点：提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调动护士工作的积极性 责任制护理 责任制护理是一项新的临床护理制度，是护理工作的一个重大改革。科室设立护理小组，实行护理大包干，即责任护士（管床护士），从病人入院那天起，一直负责到病人出院，责任护士不仅对病人的机体进行护理，还对病人的心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合病人康复需要，给予最佳的护理（护士8小时在岗，24小时负责） ，实施：床边工作制、工作站前移、床边工作车等 本病区设立一个小组，组长：付湘梅，组员：姜省兰、樊丁丁、王琼芳 优质护理服务的概念 优质护理服务的实质 优质护理服务的具体方法 1 仪表 衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使” 真实的形象 态度 语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题 2主动性 有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的 ，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的 现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人，让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、及时巡视 病人，不需要病人按呼叫器，实行了优质护理服务后，病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护士常说的一句话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗” 优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，所以在排班时充分考虑护士的意愿,建立排班需求登记表。 3 细 节 细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度 一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容 一个温馨的问候 而不是生硬的话语 病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而不是视而不见……就有可能使病人痛苦的面容变成欢心的笑容。 4住院环境 安布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新 静 舒适 ：控制病房的噪音（患者家属和护士） 设备的维修：1）定期检查 2）发现时尽快维修 卫生员： 1）戴手套去病房内收垃圾推 门时，摘手套 2）进病房时，请敲门征得患者同意 3）收垃圾时，动作要轻，以免影响 患者休息 5 预见性 护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。 6健康宣教 （1）宣教的内容 健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等 进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性 为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各种常见病的宣教指引等。 6 健康宣教 （ 2）使用的语言 语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染力 微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通 语言的正确性 6健康宣教 （3）宣教的技巧 患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法进行“因人施教”，“因病施教”。比如口头讲解、开护患座谈会、举办专题讲课、看录像（本院）、发健康教育处方及宣教小卡片等 不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导 找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教 7 业务能力 扎实的理论基础 丰富的临床经验 敏锐的判断能力 娴熟的操作技能 8 患者的满意度 患 创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理的肯定和支持。 * 服务好 群众满意 医德好 质量好 照顾 治疗 护士 医师 次要功能 次要功能 主要功能 主要功能 优质护理 患者满意度 技业务能力 仪表、态度 细 节 预见性 健康宣教 主动性 住院环境 患者反馈 意见和建议 投诉 服务性 治疗性 虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施 微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。 认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案 * * *
怎样才能提高护士工作的积极性？
在某一微信群里，当说到某一话题，一个从未见过面的护士妹妹抱怨：现在在科室干活干的真是没劲，你踏踏实实兢兢业业的做出来的成绩，还不如人家利用自己的“外交”手段在领导面前说上几句好听的话来的实在。护士妹妹说，如同情人眼里出西施一般，同样的工作流程，同样的一个错误，那些平时爱在领导面前说三道四在生活中跟领导走的近的人受到的批评及惩罚远比其他只知道认真工作的人要轻的多。而且，以前努力工作一年，在年终还可以有个评优评先的机会，而现在的院长却把这样的机会每年都点名给了科室的领导们，一个普通护士连参加这样唯一评选的资格都没有。总之，干的没劲，现在许多人都是当一天和尚撞一天钟，只求把自己班上的活干好不出错就行，其他的互相把关、集体荣誉感、主人翁意识之类的都渐渐的或多或少的远离了大家的思想。
护士妹妹扯出的话题在群里引起了大家广泛的讨论，大家你一言我一语的纷纷道出了自己所在科室的人际关系。原来这样的科室环境在女人扎堆的医院并不是个例。只是大家在面对此类事情发生时的应对方式不同，感受也不一样。
@小A:干的好与不好都一样，反正你的努力在领导眼里都是浮云。不求有功，但求无过。
@小C:我们改变不了别人，只能管好自己。做好自己的份内事，不管他人闲事。在能力范围之内尽可能帮别人弥补错误。不求有功，但求问心无愧。
@小D:小事可以不计较，原则性的问题必须与领导沟通说清楚。
那么，在医院这样的环境下，怎样才能提高护士在工作中的积极性呢？
1.领导做事要公平公正，一碗水端平。
护理工作是简单的，简单到每天都是几样固定操作机械的重复。护理工作又是复杂的，复杂到必须利用自己的必生所学去观察，去发现，去一个个的思考，去一次次的解决。就是在这样简单重复及复杂解决的过程中，护理工作诞生了许多不同的班次，然后每班各司其责对病人进行护理。
因为班次不同，所以工作内容就有差别。因为工作内容有区别，又决定了每个班次工作的轻松与否。
科室领导在平时排班的过程中，要按照一定的规律，兼顾每个护士的具体情况，尽可能的做到一碗水端平。不要把工作内容做起来相对轻松的班次都留给大家眼里平时跟自己走的近的人，以免引起大家情绪上的不满。让其他同事感觉自己像被抛弃的孩子，孤苦伶，无依无靠，久而久之，对这个大家庭失去信心，失去工作的动力及热情，在潜移默化中深入到当一天和尚撞一天钟的消极情绪之中，不利于护理工作的积极开展，给差错事故的发生创造了条件。
2.多鼓励，少批评。
《玻璃樽》里有一句话：生活里从来都不缺少美好，就看你有没有去发现它。人无完人，所以世界可能不是那么完美。
是啊，这个世界并不完美，每个人身上也都有缺点。人无完人，请用欣赏的眼光去发现美好，发现聚集在每个人身上的那些闪光点。
在工作中，有时候鼓励比批评来的更实在。领导那发自内心的理解有时候会让自己对犯下的错误无比内疚，从而发誓以后一定要好好工作，多加注意，绝不允许自己让同样的错误再次发生。而批评只会让当事人认为自己已经为错误付出了代价，反而内疚感渐失。
平时工作中，领导要善于发现及利用护士的优点去激发他们工作中的热情，多鼓励。对于一些非原则性的错误少批评，多沟通。因为鼓励能愉悦人一天的心情，让人干劲十足，一天的工作如行云流水般的顺畅舒坦。而批评只会使人情绪低落，萎靡不振，带着情绪工作，反而让差错事故钻了空子。
3.遇到问题多沟通。
有句经典的话叫:子非鱼，焉知与鱼之乐。有时候我们看到的只是问题本身，而问题出现的情景及原因我们作为非当事人却并不知晓。
领导在日常工作出现问题时，要善于同自己的护士进行沟通，从思想上了解他们内心的真实想法，学会换位思考，在有可能的情况下尽量满足他们的需求，让他们感到集体的温暖，感到科室大家庭的关爱，在潜移默化中培养他们的集体荣誉感及主人翁意识，从而能够发自内心的积极主动去工作。
4.要以德服人，不要以权压人。
一个科室就是一个大家庭，而领导就是这个大家庭的核心成员及家长。家长的一言一行有时候会影响到家中每个人的情绪，家长的处事方法及态度也会左右护士的工作方式及工作态度。
在这个女人多，是非多的职业环境中，领导要利用自己多方优势集一体的人格魅力，去感染自己的护士，引导自己的护士去积极主动的工作，而不是利用自己手中的权力去强制护士无条件的执行，从而让科室护士丧失对工作的激情，让科室护士处于一个压抑的环境状态之下，不利于护士工作的开展，不利于护士的身心健康。
5.关心爱护自己的员工，尽可能的帮助员工解决遇到的困难。
科室领导，就如同一个大家庭的家长，他是护士们工作的主心骨，是这个家庭的主要主事成员。当家中的孩子遇到生活中或者工作中的难题时，就会向他们心目中的家长及工作中的主心骨进行倾诉，希望能从中快速找到解决问题的办法，希望能够快速从当前的困境中解脱出来。
作为科室护理工作的负责人，在自己护士遇到难题时一定要理解他们的难处，在自己能力范围之内，在不影响工作运转的基础上，尽自己所能，给他们以朋友式的关心与爱护，从工作上，从生活上给予他们必要的帮助，让他们从心理上脱离孤立无援的境地，让这样的爱促使他们工作的积极主动。
7.以身作则，言出必行。
正所谓:己所不欲，勿施于人。
一个连自己做不到的人，怎么可以理直气壮的要求别人按照自己的意愿及想法去做呢？
科室制度是为一定范围内所有适用的人所制定的，在之后践行它的过程中，没有例外。只有这样，才能做到意义上的公平公正，在这样公平公正的基础上，才能促进护士工作的积极性，否则，制度就打了折扣，成为了语言上的巨人，行动上的矮子。
如何调动护士在护理工作中的积极性
加之，护理人员缺编，工作紧张、繁忙，护士待遇偏低，只有充分调动护士在护理工作中的积极性，才能使她们积极、主动、自觉、自愿的做好本职工作，为患者提供优质的服务。 1 护士长的表率作用 作为护士长要想在护士中有威信、有号召力，首先应具备廉洁奉公、不徇私情、不谋私利的品质。尤其在市场经济的环境下，应具备全心全意为人民服务，热爱护理专业，并勇于奉献的精神。护士长的一言一行都会对护士产生潜移默化的影响，这就要求护士长树立正确的人生观、价值观、护理观，严于律己、以身作则。既要当“火车头”，又要当“老黄牛”：既要言传又要身教。严格遵守医院规章制度，要求护士做到的，自己首先带头做到。在工作紧张、超负荷工作运转时，护士长带头牺牲自己的休息时间，兢兢业业以饱满的工作热情为患者服务，这种默默的无私奉献，使护士们产生强烈的心理感应，从而增强了说服力。 2 人性化管理 2.1 真情关爱 护士的工作对象是患者，患者需要连续的治疗和护理，护理工作的连续性决定了护士班次的特殊。长年累月的上夜班，节假日无法与家人团聚，甚至家人有病也无法照顾。工作紧张、忙碌，许多护士患有腰椎病、颈椎病等职业病。作为护士长要同情、理解她们工作的艰辛，要象对待自己的姐妹一样关心、照顾她们，使之有温馨的感觉，自觉自愿的努力工作。 2.2 加强沟通交流 护士长与护士要相互理解、相互信任，而这一切的基础是沟通。有效的沟通能缩短护士长与护士之间的距离，能够使护士长了解护士的想法、感受，工作中遇到的困难等，从而分担她们的痛苦，解决她们工作、生活中的困难，营造一个能够让护士依赖的工作环境。 2.3 尽量满足护士的要求 现代护理强调了对患者的生理、心理、社会的整体性护理，使护士的工作范围不断扩大，工作内容增多，工作要求提高。因而护士除了紧张、忙碌的工作外，还要不断地进行知识更新，大部分护士都在读大专、读大本，学习外语、计算机知识等。另外，护理专业从业人员以女性为主，工作之余还要兼照顾家庭和孩子。所以护理领导者在护理工作中应尽量满足她们的合理要求，使护理工作与个人需求的矛盾降至最低。 2.3.1 生理需求得到满足 护士长在工作中要满足护士最基本的生理需求，为此我们在值班室内配备了饮水机，保障了饮水的供给，连班护士安排了连班饭。我们还注意不断改善护士工作和休息的环境，在值班室内增加人员休息的床位，值班室和治疗室加装了空调，冬天在术后观察室加装了暖气片，夏天蚊蝇较多，及时为夜班护士配备了驱蚊设施等。 2.3.2 工作安全的需求得到满足 护士长在工作中要注意护士的职业安全和劳动安全，使护士免受生理、心理的伤害。另外，在工作安排特别是夜班排班时要充分考虑护士的人身安全问题。同时，工作中加强护士对传染病的预防和自我保护意识。 2.3.3 情感的需求得到满足 护士长要善于发现和解决护士个人情绪的变化，协助分析原因并尽快解决。如个别护士之间有时因一些琐事产生矛盾，护士长要认真分析，并通过沟通交流、说服教育等手段化解矛盾。创造一个和谐的团体，提高护士工作效率。 2.3.4 自我实现的需求得到满足 护士长个人的力量是有限的，因而，在护理工作中要善于发现每个护士的特长，力求使每个护士都处于最能发挥其才能的职位上。例如，选择理论知识扎实、技术熟练的护士担任责任护士和带教工作，选择工作认真、仔细、头脑灵活的护士担任主班工作等。使每个人各尽所能、各得其所。只有这样才能使每个人发挥特长，并以百倍的热情投入到工作中，从而达到最佳的工作效果。 3 科学管理 3.1 表扬的应用 表扬可使他人心情愉快，有助于保持良好的情绪，强化积极的行为与上进心和责任感。护士长要善于发现护士的微小长处，并不失时机地给予表扬，亦可报以赞许的目光，做一个夸奖的手势，送一个友好的微笑也能起到意想不到的效果。 3.2 批评的技巧 （1）批评之前要先肯定成绩，要注意时间、地点、环境，使之情绪稳定接受批评。（2）批评时要有针对性，就事论事，批评时只对事，不对人，任何人犯同样的错误，都要受到批评，使护士明白批评的目的是为了改正错误更好的工作。（3）批评后要鼓励，以免护士产生泄气、消沉等负面情绪而影响工作。 3.3 公平公正、奖惩分明 因为护理的服务对象是人，护士担负着“生命所托，健康所系”的责任。所以，护士长在人性化管理的同时，要防止护理缺陷的发生，一旦出现护理质量问题，要奖罚分明，决不手软。另外，要注意掌握公平、公正、公开的原则，对本组护士一视同仁。这样，既保证了护理质量又使护士心服口服。 3.4 协调好医、护、患各种人际关系 护理管理者应具备协调医护、医患、医技等各种人际关系的能力。同时，具备应用法律武器维护医院和医护人员合法权利的能力，努力创造精诚团结、相互信任、相互尊重的良好的工作氛围。 总之，护理工作是医院整体工作的一个重要组成部分，护理在医院发展中将发挥越来越重要的作用。作为护理领导者要不断更新护理理念，不断探索和完善护理管理的措施和方法，以人为本，实行科学管理和人性化管理，调动护理人员工作的积极性，使之全身心地投入到护理工作中，营造一种充满以人为本、关心患者、尊重患者、以患者利益和需要为中心的人文环境，促进护理学科的发展。 作者单位： 100037 北京，首都医科大学附属北京天坛医院神经外科
