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如何跟员工有效的沟通ppt
如何跟员工有效的沟通ppt
如何跟员工有效的沟通ppt，作为管理者是避免不了和各种各样的员工打交道，沟通文化是企业生存和发展的基础，有效沟通工作效率会更好，下面是如何跟员工有效的沟通ppt
如何跟员工有效的沟通ppt1
1、首先了解员工的思想动态，关注员工发展，从而来确定沟通内容。
2、选择合适的沟通方式。沟通方式有面谈、会议、电话、座谈会、邮件、QQ、微信、微博、总经理信箱等，管理者应根据沟通内容确定合适的沟通方式。比如，工作建议大家可以在工作交流群里进行沟通；对乎大管理层有意见，员工不愿署名提出，那就设立总经理信箱匿名表达等。
无论选择什么方式与员工实现互动交流，目的是向员工传达管理者的坦诚态度、工作计划以及信心等，不仅让员工感受到管理层的关心和爱护，让员工心声有地方可表达；还能让管理者加深对企业以及员工的了解，了解自身做法是否得当。
因此，建立良好的顺利的沟通渠道是良好沟通得以进行的保证，领导者要利用简单安全的沟通渠道，尽量采取现代化手段。
3、积极倾听员工的发言，“沟通首先是倾听的艺术”，在日常工作中，领导者倾听能力更为重要。一位擅长倾听的领导者通过倾听，可以从下属那里获得信息并对此进行思考。下属的意见是你决策的首要考虑信息，收集这些信息可以使你觉察下属的心理和想法。
沟通是双向的行为，要是沟通有效，双方都应当积极投入交流。但很多时候都是被动地听，而没有主动的对信息进行搜索冲指和理解。
积极的倾听要求管理者把自己置于员工的角色上，要想象他的思路，体谅他的世界，以便与正确理解他们的意图，而不是你想理解的意思，避免进入“和自己说话”的陷阱。
企业管理者以尽量给员工多的时间让他们相互交谈，并且在倾听的过程用动作语言表现你对员工谈话的浓厚兴趣。让员工感觉到你是在诚心诚意的倾听自己的见解，这样员工会毫无保留地把真实想法说出来。你的决策也会顺利的进入下属的心里。
4、管理者在与员工进行沟通时应尽量减少沟通的级别，越是高级的领导者越注意与员工直接沟通。总而言之，在管理者与员工之间进行的双向沟通，其关键在于管理者。
每个员工都有受人尊重、社交和爱的需要，包括人与人之间的沟通交流，可以是这些需要得到满足。经常性的沟通和交流也可以使人们彼此了解，消除彼此的隔阂和误会，消除和解决矛盾与纠纷，从而有利于良好人际关系的形成。
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1、找准核心问题
每个人的性格，思想，经历等是不同的。所以对于一个管理者来说，对一个下属的了解必须包括真实的想法、性格特点、优缺点、工作中的困难等。从而达到真正彻底的了解。
只有充分、彻底、真实地了解下层，才能有针对性、散顷配有独创性地打通他的思想。比如一个经理要实施新的规章制度，下属有不同意见怎么办？
这时，管理者必须找出他们反对的原因，是老式的思维，还是害怕信托制度对自己不利，还是其他原因？如果担心损害自己的切身利益，劝服下属
就要强调新旧制度的利弊，征求他们对新旧制度细则的意见，让他们从具体内容中深刻理解管理者应该如何充分考虑各方面的强大关系。这就比一般的讲“要用于改革”“你要支持改革”等大道理更有说服力。这是说服下属的重要一环。
2、沟通软实力
下属和领导之间存在意见分歧，下属天生多疑、机警、不满等。如果管理者不能善待对方，面带愤怒或冷淡，就很难交谈。所以，要说服人，管理者首先要努力营造和谐友好的氛围，通过热情的问候、坦诚直白的态度、讨论的语气来感染对方。
他们觉得你像个老朋友，值得信任，什么都能说。这是保证说服成功最重要的条件。即使第一次谈话无法达成共识，也为以后继续工作打下了良好的基础。
为了营造和谐友好的氛围，管理者应该从谈话开始就注意说话的艺术。比如“我知道你不同意”和“我不怕你反对我的意见”是对的，但效果是把自己放在正确的位置，把对方放在错误的位置，用我对你错误的态度去批评别人，往往对方很难接受。
还不如说“我相信你能理解我的意图”，“你对下面的情况了解得比较多，我很想听听你的意见”等等。这种充满信任的话语有助于消除下属的不满和反对，自然诱导下属说出心里话。
3、沟通策略灵活，方法得当
说服人要像练武一样灵活巧妙，讲究策略，不要一路黑下去。正面推理，在对方听不进去的时候，你可以寻找他们的心理弱点，打开突破口，然后彻底说服他。这叫“迂回说服”；有的人坚持自己的观点，很固执。
管理者不应该急躁，而应该等待一段时间，让这些人经过一定的练习和冷静的思考后和他们交谈，这样更容易化解他们之间的.分歧，这就是所谓的“等待说服”。
总之，沟通方法是多种多样的。只要管理人员因人而异，方法得当，有信心，大多数人都能说服。
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一、确定沟通内容
沟通内容包含但不限于以下方面：
新进员工：入职以来的工作状况；对公司的了解、导师指导、同事相处等情况。
日常管理：近期目标与远期目标、近期工作计划、目前工作中存在的问题、最近表现及改进方向、思想动态、流程改进、意见与建议、需要的协助、职业生涯规划等。
绩效管理：目标完成情况、考核结果确认与反馈、业绩改进计划、考核建议等。
离职管理：离职原因、意见与建议、工作交接状况等。
二、确定沟通方式
沟通方式有面谈、会议、电话、座谈会、邮件、QQ、微信、微博、总经理信箱等，管理者应根据沟通内容确定合适的沟通方式，随着新媒体的兴起，QQ、微信、微博已成为主要沟通工具，很多企业都建立了内部QQ群、微信群，提高了沟通效率。
三、规范沟通流程
流程即做事的先后顺序，没有规范的流程作保障，沟通就会陷入混乱，从而导致信息失真，增加不必要的误解，尤其是规模大的企业。沟通流程一般包括：会议管理流程、新员工管理流程、绩效管理流程、合理化建议管理流程、离职管理流程等。管理良好的企业无不是流程称王的企业。
四、培训沟通技巧
作为管理者，与员工沟通应坦诚相待，遵循流程，以工作为中心，而不是遮遮掩掩，阳奉阴违。与员工沟通应尊重人心人性，不要以权压人，应多发现员工的优点，真心赞美，批评要适度，不要老抓住小辫子不放，对事不对人。与员工沟通，应采取正式沟通、非正式沟通相结合进行，方可达到目标。正式沟通多在工作场合进行，非正式沟通多在工作场合之外进行。
五、建立沟通文化
沟通文化是企业生存和发展的基础，是企业走向成功的基础。沟通文化的建立，需要企业掌门人带头塑造。沃尔玛、通用电气、华为等优秀的企业，无不强调沟通文化，他们的创始人都定期与员工交流，真心听取员工的意见，并予以改进。
沃尔玛的“星期六晨会”基本属于开放性会议，参加人员不受部门、级别限制，议题只要与工作有关就行，甚至外部合作伙伴、供应商都可以参加，与会者可以畅所欲言，甚至发生激烈的争论。我原来做职业经理人的时候，上班时间办公室的门都是敞开的，随时欢迎员工过来找我交流，为我作决策提供了很多帮助。
沟通是企业从事各种经营管理活动的前提，没有沟通就没有管理。沟通无处不在、无时不有，你想逃避也逃避不了。一个企业首先应建立良好的沟通文化，并因地制宜建立相应的流程，用流程作保障，方可真正建立与员工的沟通渠道，为企业决策提供有用的信息。
销售沟通技巧和方法
很多人在做销售工作时，不知道怎么开展业务，更不懂什么销售技巧，从而导致业绩差，自信心丢失，那么销售有什么技巧与方法呢?下面我就和大家分享销售的技巧与方法，希望对大家有帮助!
销售的技巧与方法一：
一、销售计划
制定销售计划，按计划销售，这是完成销售任务的第一步，也是最关键的一步。销售计划的内容既包括如何制定一个切实可行的销售目标，也包括在实际工作中如何努力完成这一目标的方法。每个人都有各自的销售特点和销售技巧。
关键是要找出最适合自身的一套银配方式和方法。我每月的销售计划如下：在每月的一号早上就把本月的计划任务分解到每一天，每个人，然后再给自己规划一个更高的目标，在完成当天任务的同时，要努力去向高目标奋进，争取做好每一天销售。。。。。。。。。
二、维护老顾客，开发新顾客
进行顾客关系管理，意思就是与顾客保持良好的关系，从而有利于随时与新老顾客进行交流、沟通。如果对于有实力的顾客没有进行有效的跟进 维护，就会导致顾客把你忘记，同时就会忘记你所销售的产品。
所以链搏拿必须想尽方法维护好客户关系，关注、关心顾客的各个细节，与他们成为朋友，棚搭建立信赖感。在销售领域，彼此没有信赖感是无法达成任何销售的，要以诚待人，以你最优质 最独特的服务感动顾客。在实际工作中我是这样做的;当顾客在专柜成交后。
我会留下他的顾客资料，当遇到天气转变、商场活动、或者新品到货，我都会第一时间给他们发送温馨短信及祝福，而且对于那些经常逛商场的顾客，我会细心地记下他们的姓名及特征，好能第一时间给他们打招呼，让他觉得你就像是朋友一样惦记他。。。。。
客服沟通技巧|销售技巧和话术ppt
网店客服沟通技巧
网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。
（一）态度方面
1.树立端正、积极的态度
树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。
2. 要有足够的耐心与热情
我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。
（二）表情方面
微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多如山用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。
（三）礼貌方面
俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。
礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。
有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，
不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。
沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通
（四）语言文字方面
1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。
2.常用规范用语：
▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。
▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。
▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”„„。
平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中搜扰的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。
3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。
这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面世橡旦语言。
▲在客户服务的语言中，没有“我不能”： 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。
▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
正确方法：“我们能为你做的是„„”
▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。
正确方法：“我很愿意为你做”。
▲在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
▲在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是„„”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。
正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
▲在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
（五）旺旺方面
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用
在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。
如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者与其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。
2.旺旺使用技巧
我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。
通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。
如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。
（六）针对性方面
任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。
1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：
（1）对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）
推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。
（2）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。
（3）对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。
2.对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：
（1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。
（2）有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。
（3）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。
3.对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：
（1）有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道的。
（2）有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。
（3）还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。
（七）其他方面
1.坚守诚信
网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待顾客。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。
2.凡事留有余地
在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的肤质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月内一定能达到顾客想象的效果吗？还有出售出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要让顾客失望，最好不要轻易说保证。如果用，最好用尽量、争取、努力等等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。
3.处处为顾客着想，用诚心打动顾客
让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客所及，把自己变成一个买家助手。
4.多虚心请教，多倾听顾客声音
当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。
当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。
5. 做个专业卖家，给顾客准确的推介
不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为顾客解答，帮助顾客找到核实他们的产品。不能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。
6.坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的缺点。虽然商品缺点本来是应该尽
量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看到其他卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成了。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其他优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就不大相同噢！所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能具全，或者说，这件商品拥有其他产品没有的特色”等等，这样介绍收到的效果是完全不相同的。此方法建议用在特价商品上比较好。
7.遇到问题多检讨自己少责怪对方
遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可是他（她）看不到，这个时候千万不要一味的指责顾客没有好好看商品说明，而是应该反省自己没有及时的提醒顾客。
8.换位思考、理解顾客的意愿
当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他（她）的心境。
9.表达不同意见时尊重对方立场
当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前„„”或者“我也是这么想的，不过„„”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。
10.保持相同的谈话方式
对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。
如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有时候她对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。
11.经常对顾客表示感谢
当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。
12.坚持自己的原则
在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。
如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。
比如说邮费，如果顾客没有符合包邮条件，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严重：
（1）其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。
（2）给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。
（3）给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？
（4）顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间，才是负责的态度。
如何做一个好的销售.ppt
营销是指“经营和销售”，在一个企业的发展过程中，有 两个因素缺一不可，那就是“营销”和“公关”，就好比鸟的一双翅 膀，缺少任何一个都飞不起来!在营销这个概念里面，“经营”更多涉 及的是管理，而且趋向于企业内部的管理；那么争对我们的广告销 售的每位销售人员，那你们需要做到的就是管理好自己，管理自己 的什么呢？“心态、执行力、信心”。而销售则更多的是对外：就是 面对竞争异常激烈的市场，如何使我们的产品顺利的让客户接受和 认可，实现利润。如何管理好我们的销售团队，充分激发潜能，实 现团队力量最大值；如何构建我们的销售网络；如何维护管理好我 们的客户，这都是销售工作含盖的内容。因此，销售也离不开管 理，没有好的管理就没有好的销售。 做一个好的销售所具备的条件： 一、 勤奋 二、 灵感 三、 技巧 四、 运气 那么如何能做好销售呢？ 今天作为一名基层的销售人员站在业务员的角度，同时加上我多年来的一些经验和大家探讨一下我们销售人员应该如何做好销售。 爱迪生说过一句话：“世界上没有真正的天才，所谓的天才就是99%的汗水+1%的灵感”； 著名的推销之神原一平也说过一句话：“销售的成功就是99%的努力+1%的技巧”； 乔基迹模拉德也说过：“销售的成功是99%勤奋+1%的运气”。 不可否认，他们都是成功人士，因此他们的话都有道理，从这三句话可以看出：任何的成功都是要有代价的，都需要我们付出很多、很多，而“灵感”、“技巧”、“运气”也是成功不可缺少的因素， 那么这些因素又是如何体现的呢？ （1、就像我们平时遇到的一些客户，比如他们的确没时间，不管你怎么努力都不肯能在这个时间段见到，“这就是运气”） （2、一些客户和你两句话一聊，本来他有想法，可是他觉得他和你没有共同语言说不到一起去，这就是“技巧”） （3、还比如你今天因为某种天气或者身边环境的影响，你和客户沟通中你不能很敏锐的明白客户的需求，或者你始终不能很清楚的表达你想表达的意思，这就是你的灵感出现了问题。） 想一想我们可以得到如下的公式： 销售成功=勤奋+灵感+技巧+运气 勤奋 那如何做好销售有了答案： 六勤： 脑勤、眼勤、耳勤、口勤、手勤、腿勤 要想做好销售首先要勤奋，这也是一名业务人员所必备素质。在营销界有这样一句话：“一个成天与客户泡在一起的销售庸材的业绩一定高于整天呆在办公室的销渗贺售天才”。这句话讲得很好，“勤能补拙”嘛 那知道这么一句简单的话，“销售成功= 勤奋+灵感+技巧+运气”可能很多销售、 人员并不明白我们该如何去做，如何做 才能达到这句话所制定的要求呢，因为 大家都很想销售成功吗？那好，下面我 们就来仔细看下讨论下我们的细节： 那么我们先来讨论下勤奋，勤奋体现在 以下几个方面： 一、勤学习，不断提高、丰富自己。 二、勤拜访。 三、勤动脑。 四、勤沟通。 五、勤总结。 一、勤学习，不断提高、丰富自己 1．“铜头”---经常碰壁，碰了不怕，敢于再碰。 2．“铁嘴”---敢说，会说。会说和能说又是不一样的。能说是指这个人喜欢说话，滔滔不绝；而会说是指说话虽少但有内容，能说到点子上，所以我们应做到既敢说又会说。 3．“橡皮肚子”---常受讥讽，受气，所以要学会宽容，自我调节。 4．“飞毛腿”---不用说了，就是六勤里的“腿勤”。而且行动要快，客户有问题了，打电话给你，你就要以最快的速度在第一时间里赶到，争取他还没放下电话，我们就已敲门了。勤拜访的好处是与客户关系一直保持良好，不致于过几天不去他就把你给忘了。哪怕有事亲自去不了，也要打电话给他，加深他对你的印象。另外，我们要安排好与客户的约见时间和行程路线，达到怎样去最省时、省力，提高工作效率。 三、勤动脑 就是要勤思考，我们的销售会在销售过程中出现这样和那样的问题，那么这时候就需要销售人员仔细想一下问题出现的根源是什么，然后有根据的制定解决方案。 比如我们的销售人员在工作中常存在一些假象：有时客户表面很好，很爽快，让你心情很好的走开，出现的状况就会是“你等吧，再也没有消息了”。有时表面对我们很不友好，甚至把我们赶出去，我们可能因此不敢再去拜访。这是因为我们没有分清到底是什么原因，所以我们一定要静下心来，冷静思考，才不会被误导。 四、勤沟通 人常说：“当局者迷”，所以我们要经常与姿喊缓领导和同事交流沟通自己的市场客户问题，别人的市场客户可能同样存在，了解他们是如何解决的，也许经过领导和同事的指点，你会恍然大悟，找到解决问题的办法，共同提高（这地方也就是所谓团队合作的力量）。 五、勤总结 有总结才能有所提高，无论是成功还是失败，其经验和教训都值得我们总结，成功的经验可以移植在我们的团队中互相借鉴，失败的教训不会让我们重蹈覆辙。 这里我还想提到在我们公司经常用的一句话：成功的原因只有一个，那失败的理由却是有很多！ 灵感 灵感是什么？灵感就是创意，就是创新。要想做好销售，就不能 墨守成规，需要打破传统的销售思路，变换思维方式去面对市场。 灵感无处不在 1．与客户谈到一定程度总是没办法推进。这时候突然得知客户生病了或者是亲人、家属生病了，灵感来了，买点东西前去慰问一下，这样可以打破僵局，客户由开始的拒绝，可能会改变态度---合作。 2．一个客户在续广告合同时，因为效果而出现了僵局，问题对你来说很难解决，这时，你去灰溜溜的出门，路过商场时，看见卖鞋的有鞋托。灵感来了，让你的朋友给客户打个电话，就说某某某，你们公司在什么地方，我在移动电视上看到你们的宣传想购买你们的产品，请问具体在哪个位置，这时候客户的心理你是很清楚的了，那后期的问题对你个人来说最起码在后期沟通上你会给自己增加大量的信心！但这一点只是在有必要和偶尔去用，不能说每个客户都有用，对待每个客户都要用这样的办法！ 技巧 技巧是什么？就是方法，而且销售技巧 自始至终贯穿整个过程之中。我们所面 对的客户形形色色，我们都要坚持有一 个原则：一是投其所好；二是软磨硬泡 一、拜访前： 1．要做好拜访前计划。 (1)准备拜访一个客户之前有一个大概的了解，制定好自己的计划 好处是：有了计划，才会有面谈时的应对策略，因为有时在临场的即兴策略成功性很小。 (2)事先想好可能遇到的障碍，事先准备好排除方案，才能减少沟通障碍。 (3)事先考虑周全，就可以在临场变化时伸缩自如，不致于慌乱。 (4)有了充分的准备，自信心就会增强，心理比较稳定。 2．前计划的内容。 (1)确定最佳拜访时间。如果你准备请客户吃饭，最好在快下班前半小时左右赶到，如果不想请吃饭最好早去早回。 (2)设定此次拜访的目标。通过这次拜访你想达到一个什么样的目的，是实现增进感情交流，还是促进客户对平台了解，还是需要客户进早可以签单。 (3)预测可能提出的问题及处理办法。 (4)准备好相关资料。记清是否有以前遗留的问题，此次予以解决。 二、拜访中: 1．要从客户角度去看待我们的销售行为。如从销售人员的立场去看，我们拜访的目的就是推销产品，而换一个立场从客户的角度来看，就是把客户当成“攻打对象”。 2．拜访的目的重点放在与客户沟通利益上。不要只介绍产品本身，而应把给客户带来的利益作为沟通的重点。这样，客户在心理上将大幅度增加接受性，这样我们可以在买卖双方互惠的状况下顺利沟通。 3．不同的客户需求是不一样的。每个客户的情况都不同，他们的需求和期待自然也就不一样，所以我们在拜访前就要搜集资料，调查、了解他们的需求，然后对症下药。 下面给大家介绍在沟通中的“FAB”法则这是我在一本叫沟通技巧和如何提高人际交往的两本书上都看到过的: F---Fewture(产品的特征) A---Advantage(产品的功效) B---Bentfit(产品的利益) 三、拜访后： 1、一定要做访后分析，因为每一次我们的拜访都不可能做到几乎完美，更糟糕的我们可能每一次拜访 后连我们的预期目标都未达到。 (1)花一点时间做，把拜访后的结果和访前计划对比一下，看看哪些目的达成了，哪些目的没达成。 (2)分析没达成目标的原因是什么，想如何才能达成。 (3)从客户的立场重新想一想拜访时的感受，哪些地方做的不够好。 (4)分析自己在拜访过程中的态度和行为是否对客户有所贡献。 (5)进一步想一想，为了做得更为有效，在什么地方需要更好的改善。 2．采取改进措施。 这地方所谓的措施也就是我们平时所说的，光想了不行，一定要让自己落实 (1)只做分析不行，应积极采取改进措施，并且改善自己的缺陷和弱点，才能更好的提高。 “天下只怕有心人”，对于拒绝与排斥的客 户，要多研究方法，找出最佳方案，反 复尝试，一定能带来好的业绩 * 1．学习自己销售的产品知识，本行业的知识、同类产品的知识。这样知己知彼，才能以一个“专业”的销售人员的姿态出现在客户面前，才能赢得客户的依赖。 因为我们也有这样的感觉：我们去买东西的时候，或别人向我们推荐产品的时候，如果对方一问三不知或一知半解，无疑我们会对要买的东西和这个人的印象打折扣。在这根据我多年的经验我有这样的一个体会：我们去看病都喜欢找“专家门诊”，为什么呢？因为这样放心。 现在的广告也是这样：中国移动---通信专家、九牧王---西裤专家、方太---厨房专家。那请大家想想，我们的客户也一样，他们也希望站在他们面前的是一个“专业”的销售人员，这样他们才会接受我们这个人，接受我们的公司和产品。 还记得有一次我跟大家说过一句话，我们想要和客户合作，那必须要先解决眼前三个问题，（1）客户了解接受了你这个人（2）解决了平台问题，也就是说让客户了解和接受你的平台，（3）解决钱的问题。 2．学习、接受行业外的其它知识。就像文艺、体育、政治等等都应不断吸取。 比如说：NBA休斯顿火箭队最近胜负如何、姚明表现状态、皇马六大巨星状态 如何、马拉多纳世界杯后现在在干些什么呢？，这些都是与客户聊天的素材。 哪有那么多的工作上的事情要谈，你不烦他还烦呢。工作的事情几分钟就谈完 了，谈完了怎么办，不能冷场啊，找话题，投其所好，他喜欢什么就和他聊什 么，在这要提醒一下大家一定要在对客户了解的情况下在去聊这些事情，千万 不能盲目寻找话题这样会让现场变的更冷，让客户厌倦反感你这个人，别人就 不是开始接受而是开始排斥一半了。 3．学习管理知识。这是对自己的提高，我们不能总停止在现有的水平上。你 要对这个市场的客户进行管理。客户是什么，是我们的上帝。换个角度说，他 们全是给我们打工的，管理好了，给我们多增加份额和介绍客户，我们的销 售业绩自然就上去了。 二、勤拜访 一定要有吃苦耐劳的精神。业务人员就是“铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞毛腿”。 最后我们来分析下销售人员在整个销售过程中必须要经历的周期和客户交往过程中主要的三个阶段： 一、拜访前 二、拜访中 三、拜访后 在使用本法则时，请记住：只有明确指出利益，才能打动客户的心.从 销售产品的立场来说，我们很容易认为客户一定关心产品的特征，一 直是想尽办法把产品的特征一一讲出来去说服客户，其实不然，产品 的利益才是客户关心的，所以大家记住，在应用本法则时，可以省略F、 A，但绝不能省略B，否则无法打动客户的心。 *
