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如何抓住客户心理？
1、了解客户的需求，并提供解决方案；这一点非常重要，因为你的产品和服务，是为了满足客户的需求而产生的，所以你要了解你的客户，并且要知道你的客户需要什么样的解决方案，然后提供给他们，并让他们知道你的解决方案是如何帮助他们解决问题的；2、让客户知道你的产品和服务能为他们带来什么好处。比如说你可以为客户提供一些帮助客户提高生产效率的工具，或者说你可以帮助客户解决一些问题，这样的话，客户会觉得你的解决方案能够给他们带来一些好处，他们也会愿意接受你的方案的；3、让客户知道你的解决方案是如何帮助他们解决问题的。你要让客户知道，他所面临的问题是什么，你是如何帮助他解决问题的，这样的话，他才能够相信你的产品和服务能够帮助他解决问题；4、让客户知道他所得到的好处是如何转化成为实际的收益。比如说你帮助客户解决了问题之后，他们的产品和服务能够给他们带来更多的收益等。
怎样了解顾客心理
你是想了解顾客的心理么，推荐你看看消费者行为与心理学，我下面简单说说。一般来说，想知道顾客心理，你要明确自身的顾客是哪一种顾客，即他们是以何种动机来购买的，是求价格便宜还是求新颖，是求方便还是求名牌等等。知道了顾客是为什么而来，你才好因此而制定不同的推销方案。至于如何确定，你要自己总结，比如顾客如果进来后穿着不俗，并且流连高价区，或者名牌区，那么说明顾客并不在意价格，你就不需要不断强调服装会有多大的折扣，而是强调其品牌知名度，其品位高尚等等。除了动机之外，还有就是看看顾客性格。尤其是观察顾客是否是强力决策者，即容不容易受推销影响。有些人不喜欢听别人推销，你越推销，他越觉得不能买。有些人有喜欢听意见，没有别人的意见，他下不了决心买。记住，对于刚进来的顾客只要说欢迎，然后给个微笑，在其一米五到两米左右地方守候，这个距离可以保证顾客的安全感并随时对顾客的询问做出解答。在站着的同时进行观察，如果顾客在某几款衣服前踌躇时，或者顾客眼光迷离等等情况，可以上前询问是否需要介绍，得到肯定回答后询问其要求，然后推销。最后，我说一点实践中常出现的问题，就是关于试衣是否合适以及是否漂亮的问题。如果顾客不是一个人前来，除非他直接询问你，否则你不要做评价，哪怕他同伴说的再差你也保持微笑。一旦他和其同伴产生意见分歧，询问你时，尽量以购买者意见为倾斜。如果单个人购物，那你要适当赞美一下其试衣效果，当然，不要和事实差距太远，万一实在太难看，你非说好看，那就算人家这次买了，那下次就永远没机会来了。其他的呢自己工作中总结吧，其实有发现的眼睛和思考的大脑最重要。祝你好运。
了解顾客心理的途径
了解顾客心理的途径
做销售能够抓住客户心理，进行有针对性地介绍，跟只是笼统地把产品及服务的优势一股脑儿地罗列出来，效果自然是不一样的。那到底有哪些方法可以帮助销售抓住客户的心理呢？下面是我帮大家整理的了解顾客心理的途径，仅供参考，欢迎大家阅读。
了解顾客心理的途径
了解顾客的方式又间接的也有直接的。间接的方式通过顾客档案、预定信息、接待单等;直接的方式通过对客人的观察和接触来体现。但更多更贴切的了解则通过直接的方式，这就要求餐厅服务员应具备良好的观察力。以下是观察并理解的几个要点：
(一) 注意观察顾客的外貌特征
从体貌、衣着可以对顾客特征作出初步的判断。对衣着考究的先生和穿着美艳的女性而言，他们需要就坐与别人容易观察到的地方;而穿着情侣装的恋人，也希望受到别人的欣赏和羡慕，他们的座位也同样希望安排在比较引人注目的位置上。档次挺高的客人要求也高，因为他花了足够多的钱，他就要求等值的服务，他档次高的酒店去得很多，他会比较他会对比。正确辨别客人的身份，注意顾客所处的场合。顾客的职业、身份不同，对服务工作就有不同的需求。另外，顾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员应该根据顾客的不同性别、年龄、职业、爱好为顾客提供有针对性的服务。
(二) 注意倾听顾客语言
通过对话、交谈、自言自语等，这种直接表达形式，有助于服务员了解到顾客的籍贯、身份、需要等。分析语言并仔细揣摩顾客语言的含义，有助于理解顾客语言所表达的意思，避免误解。例如：某餐厅来了几位客人，从他们的谈话中，服务员了解到了，一位顾客宴请朋友，既要品尝某道名菜，有想品尝到其他菜点，服务员主动向其介绍了餐厅的各种风味小吃，从烹制方法到口味特点、营养价值，说的客人馋延欲滴，食欲大增，一连点了好几个菜，吃的津津有味，高兴异常。
(三) 读懂客人的身体语言
身体语言既无声语言。他比有声语言更复杂，他可以分为动态和静态两种。动态语言既首语、手势语及表情语，静态语言为花卉语和服饰语，通过这些间接的表达形式可以反映出顾客是否接受、满意等。
(四) 仔细观察顾客的表情
顾客的行为举止和面部表情往往是无声语言的流漏，顾客的心理活动，也可以从这方面流漏出来，通过对顾客面部表情如眼神、脸色、面部肌肉等方面的观察，从而做出正确的判断。例如：红光满面、神采飞扬是高兴、愉快的表示;面红耳赤是害羞或尴尬的表现;双目有神，眉飞色舞是心情兴奋、喜悦的表现;倒眉或皱眉是情绪不安或不满的表示。如：客人进了餐厅，服务员立即站在客人旁边等候客人点菜，这样会使客人感到不便甚至紧张，服务员应在递上菜单后，稍做停留退在一旁，给客人留有自行商量的空间，在主任抬头时，服务员应立即出现或回答问题，自然的介绍推销特色菜肴。在对客服务中服务员要学会察言观色。
扩展：
服装销售中的顾客心理研究四大特点
一、 研究顾客心理的重要性
1、顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。
2、顾客与我们是“鱼与水”的关系。
3、我们开店铺的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。
4、店铺是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤她们的需求，才能为她们提供满意的服务。
二、顾客为什么要购买服装
1、购买原因
按马斯洛的需要论，人的需要的层次分类：生理需要、安全需要、归属需要、尊重需要、自我实现的需要。该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。
2、购买动机的分类
生理动机：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机，包括：生存性购买动机、享受性购买动机、发展性购买动机。
心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。 情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。
具体的购买心理动：求实动机，求新、求异动机，求美动机，求廉、求利动机，求名、求优动机，求便动机，从众动机，嗜好动机，攀比动机。消费者心理活动的一种特殊反映形式，是客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体验。
3、购买决策
消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。消费决策的内容：购买原因、目标、方式、地点、时间、频率
三、引导顾客购买的过程
主要对策：最重要的是看（观察）和听（分析），通过顾客的表情、动作来探测顾客需求；通过介绍一、两件服装，观察顾客的反应，明确来意；通过自然的提问来询问；通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”。
顾客对服装产生的情绪过程：喜欢、激动、评估、选定。
四、顾客的类型的对策
上面的都是理论分析，比较务虚，下面是重点，就是对顾客进行分类
1、唯唯诺诺的顾客
不论推销员说什么都点头说是。心理分析：不论推销员说什么，此类顾客内心已决定不买了，她只是为了提早结束服装的介绍而机械表示同意，她认为只要随便点头、附和，则推销员会死心而不再推销，但内心却害怕如果自己松懈则推销员可能乘虚而入。
对策：若想让此类顾客购买，即应该干脆问“既然这么满意，你也认同这件衣服的款式和质量，为什么今天不买回去呢？”利用这种单刀直入的质问，让顾客觉得被看穿了，其心理会因为突然的质问而惊异，失去辩解的余地，大多数会说出真心话，这样就可以随机应变地对付她。如果还没有效果，可以先不去理会她，让她随意看，直到看到感兴趣的服装提问为止。
2、硬充内行的顾客
此类顾客认为，她对服装的了解比推销员精通得多，她会说我很了解这类服装，或说我以前也是做服装生意的。她也会说一些令推销员慌乱和不愉快的话，这类顾客会继续硬装内行，有意压低服装价格。
心理分析：此类顾客不希望推销员占优势或强过她，不想在周围人面前不显眼，虽然如此，她知道自己很难对付优秀的推销员，因为建立“我知道”的逞强防御机制以保护自己，推销员应避免被她们认为对服装是不懂行的。
对策：应该让顾客中圈套，如果顾客开始评说服装，则不必妨碍，让她随心所欲，当然，不能单独这样，推销员还应假装有意从她的话学习些什么或大大的点头表示同意，顾客会很得意的继续说明，此时，你应说“不错，你对服装的优点都很懂，打算买那套？”既然为了向周围的人表示自己了不起，她可能会就范了；如果她充内行不断压价，可以说“你都是内行的，你看我这里都是卖高档货的，你一看就知道不同那些地摊货，肯定值这个价的”
3、金牛型顾客：此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有许多成就，她会说自己与哪些要人有来往，夸口说“只要我愿意，买十打八打也不成问题“
心理分析：此类顾客可能满身债务，但表面上，仍要豪华的生活，只要不让她立即付钱，她有可能在推销员的诱导下，冲动性购买。
对策：应附和她，关心她的资产，极力称赞之，打听其成功的秘决，假装尊敬她，表示愿意成为她的朋友，千万别问：“你是不是手边没钱”即便知道她没钱，也决不可以在态度上表露出来，你可以你先买下这件，另外这些下次你再来拿走，如此此类顾客中圈套。
4、胆怯的顾客
此类顾客很神经质，害怕推销员，目光游移不定，不敢与推销员对视，对于家人和朋友也用低而尖锐的声音说话。
心理分析：此类顾客若推销员在场就认为被陷入痛苦，必须回答与有关问题的提问，因而提心吊胆，但又由于知道可能因最后被说服而不得不买，所以推销员出现了就会不高兴。
对策：对于此类顾客，必须亲切，慎重对待，然后细心观察，称赞所发现的优点，对于她们，只要提到与她们工作或儿女有关事，使她们轻松，应该多与她们拉近，寻找自己与她们在生活上共同的地方，解除她们紧张感，让她们觉得你是朋友，这样就变得简单了。
5、稳重的`思索型顾客
此类顾客静静地看衣服，完全不开口，一句话不说。她以怀凝的眼光凝视一切，显示不耐烦的表情，而因她的沉静会使推销员觉得被压迫。
心理论断：此种稳重是真正思考的人，她想假装倾听推销员的话，她想看推销员是否认真，一本正经。她在分析并评价推销员，此类顾客是知识分子居多，对于服装行业的事知道不少，她们细心，动作安稳，发言不会差错，会立即回答质问，属于理智型购买者。
对策：不能疏忽大意，细心注意顾客说的话比一切都重要，可以从她们言语的微细之处看出她们在想什么，应该很有礼貌，诚实且多少消极一点，换言之，采取怀柔且保守的推销方式，绝不可兴奋，应该交谈中，称赞对方很有学问或有气质和内涵，品味很独特，这样即打开沟通的路，对于此类顾客，推销员绝不可自卑，你是专家，即然对自己的服装了解透彻，就该有自信才好。
6、冷淡的顾客
自己买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意服装优异与否或自己喜欢与否，其表情与其说不关心推销员，不如说不耐烦，不懂礼貌，而且不容易亲近。
此类顾客不喜欢推销员对她施加压力或推销，喜欢自己实际观察服装的质量，此类顾客分为两种：一种喜欢宁静。一种喜欢热闹，喜欢在有利于自己的时候，以自己的想法做法做事，虽然好像什么都有不在乎似的，事实上对于很细微的信息也关心，注意力强，她搜集各种情报，沉静的考虑每一件事情。
对策：对于此类顾客，普通的服装介绍不能奏效，必需设法让她们情不自禁的想买服装才能攻下，因此，推销员必须煽动顾客和好奇心，使她突然对服装发生兴趣，然后顾客就乐于倾听服装的介绍，如果到了这个地步，推销员就可以展开最后进攻。
7、“今天不买，只是看看而已”的顾客
此类顾客，看到推销员就说：我已决定今天什么也不买,今天我没有带钱来的，只是进来看看而已。”。在进入店门前，她早就准备好了提问什么及怎样回答，她会轻松的与推销员谈话，因为她认为已经完成心理上的准备。
心理分析 ：她们可能是所有顾客中容易推销的对象，她们虽然采取否定的态度，却在内心很明白若此种否定的态度一旦崩溃，即不知所所措她们对推销员的抵抗力很弱，至多可以作到在介绍服装的前半阶段干脆对推销员说“不”的程度，以后则任由推销员摆布。
对策：她们对条件好的交易不会抵抗，因此只要价格上给予优惠，就可以成交，她们最初采取否定态度，犹如在表示“如果你提出好的条件，就会引起我的购买欲。”，就算这次未必成交，也可以成为下次潜在顾客培养。
8、好奇心强的顾客
此类顾客只要喜欢所看到的服装，并激起了购买欲，则随时会成交，她们是因一时冲动而购买的典型，只要对推销员及商店气氛有了好感，就一定买。
对策：多介绍新款多样的服装，使顾客兴奋，对于此类顾客，必须让她觉得这是个难得的机会，这衣服很特别，是南韩(或欧洲版)，很抢手，下次来这款衣服可能让别人买走，如果有此想法，她就可能会买。
9、人品好的顾客
此类顾客谦逊有礼而高尚，对于推销员不仅没有偏见，甚至表示敬意。
心理分析：她们经常说真心话，绝不会不理睬推销员，她们不喜欢特别优待。
对策：认真对待，然后提示服装的魅力，很有礼貌对待才好，言谈条理，态度应该小心以免过分，不可以过于施加压力或强迫对方。
10、粗野而疑心重的顾客
此类顾客可能是有个人或家庭烦恼，想找人发泄。
对策：应该以亲切的态度应对她们，聆听她们的抱怨，不可与之争论，介绍服装应轻声有礼貌，慢慢地说明，让她觉得你是朋友，可以信赖。
11、吝啬型顾客
此类斤斤计较，把价格压得很低
心理分析：她们认为价格=价值+品质，对 必需品敏感，耐用品容易接受，表现穿衣上能穿就行，害怕上当，怕买了高价，喜欢打折，和其它小便宜。喜欢多功能的东西。 讲究售后服务。
对策：赞赏她们，节俭不是小气 ，是美德，我从小家里穷，现在都很节俭的，我吃饭不剩米，表现自己也很节俭，节俭的人是不喜欢乱花钱的人，表示这衣服质量好，可以穿几年，贵买平用，是超值的，并给点小优惠 ，让她们觉得占便宜了。
处理顾客异议和投诉
A顾客异议
顾客的反对意见是销售中的障碍，更是机会，积极应付和消除反对意见，必然带来“柳暗花明又一村”神奇效果。异议的内容：
1、关于产品的本身
“新上市的衣服质量可靠吗？”
“颜色太差了。”
“设计没有特色”
2、关于衣服价格
“价格太贵了。”
3、关于产品的来源
“你是很便宜进的货，为什么卖这么贵？”
4、关于营业员本人
你说的好听，到时怕实现不了
5、关于购买时机
“我想再等等看”、“再逛逛”、“再同朋友商量商量”
6、关于偏见、成见
认为无商不奸，认为你的话都不可信
对待顾客异议的对策
1、倾听法：与询问法配合应用，鼓励顾客说出她们的感受，对顾客的感受表示出具有浓厚的兴趣。
2、预防法：在顾客提出问题之前，最好能抢在她前面把问题首先提出来，以争取主动。
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与顾客沟通的八大技巧PPT
与顾客沟通的八大技巧PPT
与顾客沟通的八大技巧PPT，想必大家都知道和顾客沟通是一门很强大的艺术，沟通要有艺术,说话要有技巧，很多人不会沟通,导致合作失败，以下分享与顾客沟通的八大技巧PPT。
与顾客沟通的八大技巧PPT1
一、不说夸大不实之词
任何一个产品，都存在着好的一面，以及不足的一面，作为销售员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与势，帮助客户“货比三家”，惟有知已知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受你的产品。任何的欺骗和夸大其辞的谎言是销售的天敌，不仅会让顾客，还会对店面甚至品牌口碑造成难以逆转的影响。
二、提问题
销售员应以一种自然而然的方式激起顾客的购买欲望。这种方式就是提问，通过提问题我们可以得到下列结论：找出客户脑子里究竟在想什么？找出客户的真正的动机如何？找出客户相信什么？通过提问题，你就拥有掌控权，并引导他们的注意力，让他们进入你所想要的状态。但是，切记在当你向客户提出问题的后，从客户的口中得到一定要是“是”“对的”等等一些肯定的答案。这样可以让顾客感到舒服。
三、不时的赞美你的客户
卡耐基说“人性的弱点之一就是喜欢别人赞美”，每个人都会觉得自己可夸耀的地方，销售员如果能够抓住顾客的这个心理很好的利用，就能成功的接近顾客，用赞美的方式开始销售就会很容易获得顾客对自己的好感，销售成功的希望也大为增加。
当然，赞美对方并非美言相送，随便夸上两句就能奏效的，如果方法失当反而会起相反的作用，因此，销售员在利用赞美的方法时必须看准对象，了解情况，选对时机，恰到好处地进行赞美。同时，你的赞美要有诚恳之意，让顾客感受到你的赞美是发自内心的。赞美是销售技巧当中较为重要的一项，认真学好，练好，用好这个技巧，一定能让你的定单越来越多。
四、不要说负面的话
话语的正面性与负面性或者说肯定性与否定性，是说话时必须注意的另一个重要方面。永远不要对客户说不可以。人人都不愿意被拒绝，其实并不是因为目的没有达到而失落，而是不喜欢这种被拒绝的感觉。在销售中，多给客户肯定的回答会让他们觉得你很有诚意。就算客户有时候提的要求确实很苛刻，没有办法无条件来实现，那么可以先肯定，再附上条件就好了，这样客户更加容易接受。比如你可以说“可以的，不过这样做的代价是......”。
五、少用专业术语
把客户当作是同事在训练他们，满口都是专业，以显得自己很专业。但其实客户被绕的云里雾里，根本不想听。很多专业词汇也听不懂，那还谈何购买产品呢？如果能把这些术语，用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，才有效达到沟通目的，产品销售也才会达到没有阻碍。
另外，话语的正面性与负面性或者说肯定性与否定性，是说话时必须注意的另一个重要方面。客户根本不关注你有多少代理、多少门店、多少专利、多少证书……客户只关注你能给他带来什么好处，你的产品能够满足他的什么需求，解决什么问题！营销不是给予你有什么，而是客户真正想要什么!营销一定要投其所好！
六、替客户着想，站在对方的立场上说话
纵观时下，有多少销售员忙碌一整天下来，却始终一点成绩也没有，为什么呢?因为他们满脑子想的，只是他们自己的需要，而不想象顾客并怒需要买任何东西，如果真有这个需要，他们也会自己上街去买。相反，如果销售员能使了解他们的服务，是在帮助人们解决问题，在这种情况下，人们当然会掏钱买他的东西。每个人都需要满足自己懂得别人的需求，才能够得到别人的欣赏，也就能够得到别人的好意和欢迎。
七、避免与顾客发生争执
销售的人都听过一句口头禅：“顾客永远是对的”。因为发生争执的时候，会让顾客产生不愉快的感觉，那么他就永远不会想要购买你介绍的产品。销售员的目的是销售商品而不是卖弄自己的知识或才能，因此销售员一定谦和有礼，时时以顾客的咨询顾问自谦，如果想要圆满达成销售商品的目的，必须先与顾客建立良好的人际关系，不要得理不饶人，遇到顾客说错话不要立刻给予反驳，你要知道你销售的是产品，而你面对的人就是可能接受你产品的人。
所以，他就是你的上帝，细想一下，你得罪了上帝，会有什么好处呢?所以无论在任何场合，都要使顾客在整个过程中处处受到尊敬，而不应该用批评来毁坏他的形象。如果你必须提出不同观点或纠正别人的话，你尽可能把话说的得当一些，要一心一意做到对事不对人。
八、多听少说
上帝把人类造就出来的时候，为什么给人类一张嘴巴，两只耳朵。为的就是让我们在销售的时候，多听少说。销售员应该把持“说三分话，听七分言”的原则。销售员都应该意识到说话的时候，要注意听顾客怎么说，听明白顾客的话，才能说出顾客爱听的话，才能会说话。
说话的目的就是为了解对方的心意，让对方说，你就能够抓住对方的心意，你的话只是一个引子，只要引出对方的内在需要，你就可以有针对性的说服对方。正确认识销售技巧在销售中的重要性并毫不犹豫，持之以恒地加以强化练习，是每一位立志在销售界做出一番成绩的人都必须认真去做的，它可以能够让你成为一名出色的销售员。
与顾客沟通的八大技巧PPT2
一、注意沟 通时的表情
在所有的非语言沟通中，表情最重要， 使用最频繁，表现力最强。试想一下，如 果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化 的表情，会让顾客感受到服务的真诚吗？相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。
二、注意沟通时的眼神
俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的 眼神最能反映一个人的内心。因此，在与 顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神 来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。此外，眼神又要用得恰到好处，既不 能死盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。
三、要注意 沟通时的手势
手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，辅助表达的 作用。如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水平。相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。因此，在与顾客沟通时一 定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。比如，不能用食指 指着对方说话；在与顾客沟通时，手不要 乱动乱摸，更不可乱指乱比划。
四、恰当运用 沉默
有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解，是一种沟通的好方式。例如，在顾 客倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。
五、 与 顾客保持适当距离
接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，不能从 后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的.社交距离。
六、 与顾客说话不要只顾自己说
就是与顾客沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己说话的同时要多注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，切忌一股脑地介绍，你必须知道，接近顾客并不是要展示你的口才， 而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解 他真正的想法，才能做出他喜欢的事情。
七、 与顾客交谈时 不要命令
微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取 征询、协商或者请教的口气与顾客交流， 切不可用命令的口吻与人交谈。永远要知道顾客是你的“上级”，你怎么能对上级下命令呢?
八、 在与 顾客沟通时 不要争辩
要记往，我们是与顾客沟通，不是参加辩论会，与顾客争辩解决不了任何问题， 只会招致反感。
与顾客沟通的八大技巧PPT3
良好的第一印象
良好的印象不仅包括得体的衣着打扮，大方的举止和沉稳的态度更为重要。推销员隧的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次。店员的一举一动都会在顾客心目中形成一个印象，这种印象最终会影响顾客对店铺及产品的看法。
关注顾客的需要
只有产生关心才能产生关系，无论你从事任何一个行业，把人际关系做好，都会对你产生一个巨大的推动。大家都熟知的乔，吉拉德，被誉为可以在任何时间和地点向任何人推销任何产品的传奇式人物，但他也曾因为没有认真地关注顾客的需要而丢掉生意。
让顾客感受到足够的热情
热情是有效沟通的关键，当你冷漠的时候就是失败的开始。销售人员对产品的热爱程度将影响顾客的决定。那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的店铺与产品抱有感染人心的热情。
尊重顾客
尊重是与顾客进行有效沟通的通行证。因为人类心里最深切的渴望，就是成）（茂为重要人物的感觉。当你给予顾客被尊重的感觉，而竞争对手没有给他这种感觉的时候，顾客会在心里作比较，那么就会向你这个方向倾斜。
积极的心态
有些推销员在与顾客沟通之前就开始忧心忡忡：如果顾客百般拒绝怎么办？如果销售不成功怎么办？越是忧虑，沟通就越容易出现问题，因为你难免会将这种消极情绪传递给顾客，当然无法达到有效沟通的`目的。
全面掌握产品信息
熟悉本店铺产品的基本特征，这实际上是销售人员的一项基本素质。只有对产品的特征有了充分了解，才能充分有效地解释、回答顾客提出的各种产品问题。
清晰地表达自己的观点
销售人员 由于心情紧张等原因，也可能会因急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式，甚至语言表达错误百出，结果与顾客沟通起来就会吃力。所以，销售人员要尽可能地用最清晰、简明的语言使顾客获得其想要知道的相关信息。
不可直奔主题
销售人员不要一见面就急于向顾客发出销售进攻，消费者此时只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出决定。此时，如果销售人员表现得过于急功近利，反而会引起消费者的反感，这将不利于彼此之间的进一步沟通。
耐心聆听顾客需要
聆听也是有效的沟通手段，要想在最短的时间内打动顾客，千万不要只顾自己高谈阔论，说一些无聊的话题令顾客感到厌烦。一定要认真听取顾客对产品的看法及要求，只有这样才能展开针对性地沟通。当然，在倾听过程中，不可表现出漠视、冷漠的态度，而要适当给予回应或表示赞同。
注意察言观色
交谈过程中，如果发现顾客对某些介绍不感兴趣，马上停止。当顾客指出产品确实存在缺点时，不要隐瞒，也不要置之不理，而应该作出积极的回应。比如当顾客提出产品的功能不如品牌齐全时，你不妨先肯定顾客的意见，再指出产品的其他优势。
不要否定顾客的观点
顾客可能与我们有不同的观点和看法、，如果不留情面地告诉他们，其观点和看法有错误，就很可能导致其认为我们在故意抵触他们的观点和看法，还将导致交谈不欢而散。越是能容纳别人的观点，就越能表明自己尊重他们。如回答“你的观点也有道理”等。
别抢话也别插话
在交谈中，当对方说到与自己不同的观点或看法时，就有表明自己观点的冲动，这时，如果你插话了，你就会给人不尊重的感觉。更不能与对方抢着说话。你觉得他的话不值一听，你可以默默记下想说的内容或者是关键词语，在适当的时机委婉表达自己的观点。
不戳穿顾客的谎言
很多人都为自己能够戳穿别人的谎言而自豪，认为自己有能耐，其实，这不过是小聪明而已，绝非大智慧。面对顾客的一些谎言，不管是善意的，还是恶意的，我们都不要去戳穿它，自己心里知道就行了；否则就是伤其自尊心，结果可想而知。
不说不该说的话
如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾。所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦；但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。因此，在沟通中要尽量做到深思熟虑再开口。
怎样分析顾客心理?
不论是大商场还是小店铺都在与顾客打交道，了解、分析、研究顾客的消费心理尤为重要。针对不同的消费心理，只有采取不同服务手段，才能立于主动地位。
1.求名心理
这部分顾客消费动机是“显名”及“炫耀”，多为青年男女;还有一部分社会中上层人士，则出于对的安全感和信赖感。对于这类顾客，在确保优质服务的同时，要坚持“优质服务不打折”的原则，方能取得高额利润。
2.求实心理
这类顾客不过分强调时尚、新潮、高档的效果，以家庭妇女和低收人者为主。对这类顾客要做到合理让利。
3.专一心理
这类顾客在接受服务时，以自己的爱好和习惯为消费原则，往往比较理智，并有持续性的特点，以中年人、老年人为主。只要是他们来消费，一般都会成为某个经营者固定的顾客群体。
4.从众心理
这类顾客没有主见，容易被别人的观点左右，只要是流行的，这类顾客都会接受。以中年女性为主。
如何读懂客户的心
对于销售员来说，客户就是上帝，然而老谋深算的上帝怎么会轻易地接受我们的推销呢?可以说，自从有销售以来，销售员就一直在和客户进行着艰难的较量。那么我们如何才能在这场较量中占上风呢?孙子兵法中说：攻城为下，攻心为上。所以我们要读懂客户的心。那么如何读懂客户的心呢下面，就随我一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
读懂客户的心技巧一、找到打开客户“心门”的钥匙
有些营销员只在他所 拜访 的客户面前表现得“十分优秀”，一旦离开客户的视线便如同换了一个人似的，品格就不再那样高尚，实不知这个世界是普遍联系的，如果一个人的品格不是由里及外的，发自他内心深处的，那迟早会露馅儿，无法得到客户持久的好感进而向你敞开心扉，将自己和家人的保障问题交给你。
读懂客户的心技巧二、从细节上洞察客户的心理变化
销售，是销售人员与客户之间心与心的互动。销售的最高境界不是把产品“推”出去，而是把客户“引”进来!所谓“引”进来，也就是让客户主动来购买。可以说，销售是一场心理博弈战，谁能够掌控客户的内心，谁就能成为销售的王者!在销售的过程中，恰当的心理策略能够帮助销售人员取得成功，使得销售行为的效率最大化，从而创造骄人的业绩。
几乎每个销售高手都是心理学家，对客户的心理研究都有一定的境界。销售的最关键点就是建立信赖感，建立信赖感的前提是研究透客户的心理，弄明白客户心理的真正想法，继而解决客户问题满足客户需求达到成交的目的。
销售成功就是从拒绝中走出来的，客户拒绝的真正原因是什么，要想找到客户的真正抗拒点需要吃透客户的心理。要想吃透客户的心理，这是一门深奥的学问，需要慢慢研究消费者心理学，需要关注细节，需要对客户有着全面透彻的了解。
销售，是销售人员与客户之间心与心的互动。销售的最高境界不是把产品“推”出去，而是把客户“引”进来!所谓“引”进来，也就是让客户主动来购买。可以说.销售是一场心理博弈战，谁能够掌控客户的内心，谁就能成为销售的王者!在销售的过程中，恰当的心理策略能够帮助销售人员取得成功，使得销售行为的效率最大化，从而创造骄人的业绩。
读懂客户的心技巧三、寻找客户的心理突破点
销售人员一个错误就会抵消一百个好的效果，而且会造成销售关系中的二次污染：客户本来不知道这个产品，他与产品的关系是零。但是，经过与销售人员的接触，他们得到了负面的印象：变得由不喜欢与销售人员的首次接触 经验 ，到推而广之，不喜欢这种产品、不喜欢这个品牌。
这种负面的感受让销售人员越努力，销售的成交率越低。在整个销售过程中，客户的负面第一印象已形成，在没有从根本上改变客户的第一印象前，销售人员越努力，客户的感受就越不好;客户感受越不好，他越有可能将自己的负面经验与印象告诉更多的人群，形成不好的企业口碑;负面的企业口碑对品牌的负面影响越大。
“做的好不如做的巧。”苦干蛮干的结果南辕北辙：越努力越远离成功。销售人员想要真正取得客户的认同，关键在于建立客户心智模式是如何影响其行为模式的认知。从而追本溯源，从源头上解决它，为问题找到答案，为行为提供指南。也只有从根本上改变客户的认知，才能真正意义上改变客户的体验，不仅成功销售产品，更成功地让客户从心底接受产品、接受销售人员。
读懂客户的心技巧四、在心理上控制客户
举止是一个人自身修养在生活和行为方面的反映，是反映一个人内涵的一面镜子。没有优雅的举止，就没有优雅的风度。在与客户沟通过程中，优雅的举止、高雅的谈吐等内在涵养的表现，会给人留下更为良好而深刻的印象。在某种意义上，人的举止这种无声的语言，绝不亚于口头语言所发挥的作用。
销售中的心理学则力图通过观察和分析买卖双方的行为，进而 总结 出成功销售的一般规律。比如，在销售过程中，销售人员具备不同的自我意识，对后来客户签约与否有着直接的联系。如果某销售人员在访问客户前就失去自信，认为客户不会签约的，最后客户不签约的可能性就真的非常高。
但是，如果自我暗示说，如果对方不签约，那么对方真的会损失一个千载难逢的机会，无法实在地体会到我的产品给他的生活带来的变化，具备这样意识的人哪怕后来遇到困难重重，但其强大的内心意识会推动他勇于突破，积极改善，结果客户签约率就会有大幅度提高。这个例子意在说明，销售不是仅靠努力、勤奋就能取得成就的，销售必须依靠智慧，依靠思维，依靠正确的自我意识。
总之，充分了解顾客的心理是推销员成功的关键因素。也是一个企业经营者在产品开发、创新、定位、宣传……不可缺少的条件。只有了解了顾客的消费心理，我们才能知道顾客在想什么，我们能做什么。一个聪明的推销员应该知道客户的消费心理，然后在推销中对症下药，征服客户。
